La tecnología que te anima a hablar y así conocer tus inquietudes, adelantándose a tus necesidades acerca de tus productos y servicios.

 

Hay un cambio significativo en marcha

Alloxentric lanza al mercado una plataforma tecnológica que te anima a comunicarte para conocer tus inquietudes, adelantándose a tus necesidades e informándote de lo que pasa con tus productos y/o servicios. 

Comienza con un “bot”, abreviatura de “web robot”. Un bot es una aplicación de software que ejecuta tareas (o scripts) simples y repetitivas a través de Internet. Los bots ayudan cuando se juegan juegos en línea, se programan reuniones, se comprueba el clima o se reciben noticias actualizadas. El poder de los bots reside en la alta velocidad con la que ejecutan pequeñas tareas rutinarias, de modo que funciones como el crawling de la web que los humanos ejecutarían muy lentamente, se automatizan y son efectivas.

Las cosas se ponen más interesantes cuando los bots se emparejan con una interfaz de lenguaje que permite la interacción humana. El resultado es un “chatbot”, o una aplicación de software que completa las tareas mientras se comunica con los usuarios a través del chat, la mensajería o el procesamiento del lenguaje natural (voz). Si están bien diseñados, los chatbots hacen sentir a los consumidores que una persona real está manejando sus solicitudes a través de intercambios de palabras que imitan el diálogo.

Un chatbot puede hacer preguntas personalizadas, tomar pedidos, anticiparse a los problemas e incluso sugerir soluciones apropiadas. En esencia, entonces, puede simular experiencias como la compra con un asistente en un entorno de venta al por menor.

Si algo de esto te suena vagamente familiar, tienes razón. Los bots y los chatbots han existido de alguna forma desde los albores de Internet. Sin embargo, hay dos factores que están cambiando el perfil y el potencial de los chatbots. Su creciente sofisticación significa que los robots de chat están emergiendo como herramientas en línea para impulsar el compromiso del cliente, las ventas y el servicio en formas que algunos piensan que tienen el potencial de revolucionar el comercio electrónico. Además, el auge de las aplicaciones de mensajería y la disponibilidad de sofisticados sistemas de inteligencia artificial (IA) han allanado el camino para que los chatbots (tanto de texto como voz) funcionen.

 

De las aplicaciones de mensajería a los diálogos de Chatbot

Hay dos factores críticos que contribuyen al crecimiento de los chatbots. Un factor es el creciente dominio de los servicios de mensajería. Las aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack o Telegram, han eclipsado a las redes sociales en cuanto al uso por parte de los clientes. La nueva generación de consumidores se desenvuelve con bastante fluidez con la mensajería como medio principal de comunicación. La lógica sugiere que, si se sienten cómodos interactuando socialmente a través de aplicaciones de mensajería, pueden estar igualmente cómodos interactuando con los bancos a través de los mismos canales. Sólo tiene sentido que, para construir una estrategia de negocio online efectiva, vayas donde están los consumidores, y donde están los consumidores ahora es dentro de las aplicaciones de mensajería.

El otro factor que impulsa la evolución de los chatbot es el avance de la inteligencia artificial. Estamos entrando en un nuevo mundo de interacciones entre máquinas y humanos basado en el procesamiento del lenguaje natural (PLN). La próxima generación de algoritmos de PLN se basa en el aprendizaje automático, que aprovecha las ventajas de los grandes volúmenes de datos para construir reglas de comunicación basadas en la inferencia estadística. El poder de estos algoritmos nos está empujando hacia niveles cada vez más altos de precisión en el análisis sintáctico de la máquina y en la comprensión de las peticiones habladas o escritas. El gran potencial de estas interfaces conversacionales es su capacidad para ayudar a los usuarios a realizar todo tipo de tareas, ya que son capaces de entender el vocabulario específico y de extraer el significado correcto o la intención de la declaración.

El potencial de los chatbots, por lo tanto, es su capacidad de ofrecer orientación individualizada, soporte de ventas, servicio al cliente y otras funciones relacionadas con el comercio, y lo hacen en cualquier momento y en cualquier lugar, de manera que se integren perfectamente en la vida del consumidor.

De hecho, en el mundo actual de consumidores y comercio conectados, las tareas de negocios que antes se programaban en casa se hacen a menudo sobre la marcha. ¿Esperando la micro?, ¿Disfrutando de unos minutos de descanso entre reuniones?, ¿Trabajando desde el parque mientras supervisa a los niños?, no hay razón para no hacer compras, hacer gestiones bancarias, reservar vuelos, pedir una cena o realizar otras funciones tan fácilmente como si tuviera un asistente personal ayudándolo.

Algunos han denominado a esta capacidad de chatbot “comercio conversacional” y la ven como la plataforma para un cambio de paradigma en la forma en que los consumidores interactúan con sus marcas. De hecho, muchas empresas están ahora subiéndose a este carro, incluyendo marcas de licores, franquicias deportivas y empresas de bienes de consumo envasados. Por ejemplo, Taco Bell está probando su “TacoBot” para permitir a los clientes ordenar y pagar por los tacos en línea.

 

La Banca es el siguiente paso lógico

Las instituciones financieras también se están subiendo al carro del chatbot. En Alloxentric estamos trabajando con dos importantes Bancos chilenos y de Latinoamérica, usando tanto mensajería como bots de voz utilizando tecnología de chatbot. Y la experiencia nos está mostrando que los bancos están bien posicionados para beneficiarse de los bots. En un mundo cada vez más móvil, en el que la banca se virtualiza y sale de la tradicional sucursal de ladrillo y cemento, las instituciones financieras deben estar preparadas para ayudar a los clientes con sus necesidades financieras, dondequiera y cuandoquiera que estas ocurran. En este entorno, el compromiso digital con los clientes se convierte en clave.

Así, nuestro bots también pueden conducir -y están conduciendo- las conversaciones rutinarias entre un cliente de banco y el personal de atención al cliente del banco. Es una tendencia creciente que sólo acelerará y ayudará a los bancos a atender a sus clientes con solicitudes rutinarias más rápidamente y a un costo menor que el del personal humano, siempre y cuando se utilicen adecuadamente y se establezcan diálogos con inteligencia.

Sin embargo, los bancos se enfrentan a problemas especiales al entrar en la arena del chatbot. No todas las experiencias de chatbot son iguales. Como hemos señalado, los bots son simplemente aplicaciones de software; son tan buenos como los datos, el software y los sistemas que hay detrás de ellos. Por lo tanto, el aprovechamiento de la inteligencia de datos avanzada puede dar a los bancos la capacidad de anticiparse a las principales preguntas que los consumidores hacen basándose en nuestros patrones de datos, lo que a su vez ayuda a los bancos a responderlas rápidamente. Un bot basado en datos insuficientes, plataformas obsoletas, mala integración o una arquitectura ineficaz proporcionará una experiencia al cliente que refleja esas lagunas.

Hemos podido comprobar a través de nuestros clientes, que muchos de los bots que usaron de forma previa a los de Alloxentric, no lograron cumplir las expectativas y ofrecieron una experiencia “pobre”, por ejemplo, por las latencias en comunicación telefónica. Y mientras una mala experiencia del cliente es un inconveniente para cualquier empresa, lo que está en juego es mayor cuando nos referimos a los servicios financieros. Una cosa es que tu aplicación meteorológica de equivocado un pronóstico de lluvia y otra cosa es que el chatbot de tu banco se equivoque en los detalles de tu cuenta corriente.

Por eso en Alloxentric desarrollamos una tecnología que incorpora IA desde la generación de la voz, su comprensión, hasta el análisis sintáctico y sintiente de las conversaciones.

El estado actual del desarrollo de los chatbot, ofrece así a los bancos un enigma y una oportunidad. Los chatbots son claramente una tecnología de atención al cliente de última generación. Sin embargo, también son una tecnología de próxima generación con dolores de crecimiento. Al igual que otros minoristas, los bancos están contemplando la posibilidad de embarcarse en un proyecto que use estas tecnologías. 

¿Es más inteligente ser uno de los primeros en adoptar e invertir en los chatbots con sus limitaciones actuales, o esperar a que la tecnología haya evolucionado y arriesgarse a quedarse atrás de los competidores?

La respuesta depende de la agilidad de su entorno tecnológico y de las necesidades de servicio al cliente. En Alloxentric creemos que los bancos podrían ser sabios al invertir desde ya, “preparándose para los mejores robots que están por venir – y en última instancia, ofrecer una experiencia al cliente totalmente automatizada y a la vez de la mejor calidad”.

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