A tecnologia que motiva você a falar e assim conhecer suas preocupações, adiantando-se a suas necessidades sobre seus produtos e serviços.

 

Existe uma mudança significativa em andamento

Alloxentric lança uma plataforma tecnológica que incentiva você a se comunicar para conhecer suas preocupações, antecipar suas necessidades e informá-lo sobre o que está acontecendo com seus produtos e/ou serviços.

Começa com um “bot”, abreviação de “web robot”. Um bot é um aplicativo de software que executa tarefas (ou scripts) simples e repetitivas através da Internet. Os bots ajudam ao jogar jogos on-line, agendar reuniões, verificar o tempo ou receber atualizações. O poder dos robots reside na alta velocidade com que executam pequenas tarefas rotineiras, de modo que funções como o crawling da web, que os humanos executariam muito lentamente, são automatizadas e eficazes.

As coisas ficam mais interessantes quando os bots são emparelhados com uma interface de linguagem que permite a interação humana. O resultado é um “chatbot”, ou um aplicativo de software que completa tarefas enquanto se comunica com os usuários através de chat, mensagens ou processamento de linguagem natural (voz). Se bem concebidos, os chatbots fazem os consumidores sentirem que uma pessoa real está lidando com seus pedidos através de trocas de palavras que imitam o diálogo.

Um chatbot pode fazer perguntas personalizadas, receber pedidos, antecipar problemas e até mesmo sugerir soluções apropriadas. Em essência, então, ele pode simular experiências como fazer compras com um assistente em um ambiente de varejo.

Se algo disso lhe soa vagamente familiar, você está certo. Bots e chatbots existem de alguma forma desde os primórdios da Internet. No entanto, dois fatores estão mudando o perfil e o potencial dos chatbots. Sua crescente sofisticação significa que os chatbots estão surgindo como ferramentas on-line para impulsionar o envolvimento, as vendas e o atendimento ao cliente de formas que alguns pensam ter o potencial de revolucionar o comércio eletrônico. Além disso, o aumento dos aplicativos de mensagens e a disponibilidade de sistemas sofisticados de inteligência artificial (IA) abriram caminho para que o trabalho dos chatbots (tanto de texto quanto de voz) funcione.

 

Dos aplicativos de mensagens aos diálogos de Chatbot

Há dois fatores críticos que contribuem para o crescimento dos chatbots. Um fator é o crescente domínio dos serviços de mensagens. Aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, WhatsApp, Slack e Telegramas têm ofuscado as redes sociais em termos de uso por parte dos clientes. A nova geração de consumidores é bastante fluente com o envio de mensagens como o principal meio de comunicação. A lógica sugere que, se eles se sentem confortáveis em interagir socialmente por meio de aplicativos de mensagens, podem sentir-se igualmente confortáveis em interagir com os bancos através dos mesmos canais. Faz total sentido que, para construir uma estratégia de negócios on-line eficaz, você vá onde os consumidores estão, e onde os consumidores estão agora é dentro dos aplicativos de mensagens.

O outro fator que impulsiona a evolução do chatbot é o avanço da inteligência artificial. Estamos entrando em um novo mundo de interações homem-máquina baseado no processamento da linguagem natural (PLN). A próxima geração de algoritmos de PLN é baseada no aprendizado de máquinas, que aproveita grandes volumes de dados para construir regras de comunicação baseadas em inferências estatísticas. O poder desses algoritmos está nos empurrando para níveis cada vez maiores de precisão na análise sintática da máquina e na compreensão dos pedidos falados ou escritos. O grande potencial dessas interfaces de conversação é sua capacidade de ajudar os usuários a realizar todos os tipos de tarefas, pois eles são capazes de compreender o vocabulário específico e extrair o significado ou intenção correta da declaração.

O potencial dos chatbots, portanto, é sua capacidade de oferecer orientação individualizada, suporte de vendas, atendimento ao cliente e outras funções relacionadas ao negócio, e eles o fazem a qualquer hora e em qualquer lugar, para que se integrem perfeitamente à vida do consumidor.

De fato, no mundo atual de consumidores e comércio conectado, as tarefas comerciais que costumavam ser programadas em casa são muitas vezes feitas no caminho. Esperando o ônibus? Desfrutando de alguns minutos de descanso entre as reuniões? Trabalhando no parque enquanto vigia as crianças? Não há razão para não fazer compras, transações bancárias, reservar vôos, pedir o jantar ou executar outras funções tão facilmente como se você tivesse um assistente pessoal ajudando-o.

Alguns chamaram esta capacidade de chatbot de “comércio conversacional” e a vêem como a plataforma para uma mudança de paradigma na maneira como os consumidores interagem com suas marcas. Na verdade, muitas empresas estão agora pegando esse trem, incluindo marcas de bebidas alcoólicas, franquias esportivas e empresas de bens de consumo embalados. Por exemplo, a Taco Bell está testando seu “TacoBot” para permitir que os clientes encomendem e paguem por tacos online.

 

O Setor Bancário é o seguinte passo lógico

As instituições financeiras também estão pegando o trem do chatbot. Na Alloxentric estamos trabalhando com dois grandes bancos chilenos e latino-americanos, utilizando tanto o sistema de mensagens como bots de voz com tecnologia chatbot. E a experiência está nos mostrando que os bancos estão bem posicionados para se beneficiar dos bots. Em um mundo cada vez mais móvel, onde os bancos estão se tornando virtuais e se afastando da tradicional agência de tijolos e cimento, as instituições financeiras devem estar preparadas para ajudar os clientes com suas necessidades financeiras, onde e quando elas ocorrerem. Neste ambiente, o envolvimento digital com os clientes torna-se fundamental.

Assim, nossos bots também podem conduzir – e estão conduzindo – conversas de rotina entre um cliente do banco e a equipe de atendimento ao cliente do banco. Esta é uma tendência crescente que só acelerará e ajudará os bancos a atender seus clientes com solicitações rotineiras mais rapidamente e a um custo menor do que o pessoal humano, desde que sejam utilizados adequadamente e que os diálogos sejam estabelecidos de forma inteligente.

No entanto, os bancos enfrentam problemas especiais ao entrar na arena do chatbot. Nem todas as experiências chatbot são as mesmas. Como já assinalamos, os bots são simplesmente aplicações de software; eles são tão bons quanto os dados, software e sistemas por trás deles. Portanto, alavancar a inteligência avançada de dados pode dar aos bancos a capacidade de antecipar as perguntas-chave que os consumidores estão fazendo com base em nossos padrões de dados, o que, por sua vez, ajuda os bancos a responder rapidamente. Um bot baseado em dados insuficientes, plataformas desatualizadas, integração deficiente ou uma arquitetura ineficiente proporcionará uma experiência do cliente que refletirá essas lacunas.

Pudemos comprovar por meio de nossos clientes que muitos dos bots que usavam antes da Alloxentric não satisfaziam as expectativas e ofereciam uma experiência “pobre”, por exemplo, por causa das latências na comunicação telefônica. E embora uma má experiência do cliente seja um inconveniente para qualquer empresa, os riscos são maiores quando se trata de serviços financeiros. Uma coisa é que sua aplicação meteorológica lhe dê a previsão do tempo errada, outra coisa é que o chatbot de seu banco obtenha os detalhes de sua conta corrente errados.

É por isso que na Alloxentric desenvolvemos uma tecnologia que incorpora IA desde a geração de voz, compreensão, até a análise sintática e senciente das conversas.

O estado atual do desenvolvimento do chatbot oferece assim aos bancos um enigma e uma oportunidade. Os Chatbots são claramente uma tecnologia de ponta no atendimento ao cliente. No entanto, são também uma tecnologia de próxima geração com dores de crescimento. Como outros varejistas, os bancos estão contemplando a possibilidade de embarcar no início de um projeto que utiliza estas tecnologias.

É mais inteligente ser um dos primeiros a adotar e investir em chatbots com suas limitações atuais, ou esperar até que a tecnologia tenha evoluído e correr o risco de ser deixado para trás pelos concorrentes?

A resposta depende da agilidade de seu ambiente tecnológico e das necessidades de atendimento ao cliente. Na Alloxentric, acreditamos que os bancos poderiam ser prudentes ao investir desde agora, “preparando-se para os melhores robots que virão – e, em última análise, fornecer uma experiência de cliente totalmente automatizada e de alta qualidade ao mesmo tempo”.

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