O desafio
O banco necessitava agendar mais de um milhão de horas com seus clientes para a retirada de produtos em filiais, devido a uma mudança normativa.
Essa tarefa envolvia entrar em contato com um grande volume de clientes em um curto período de tempo, organizar o envio dos produtos à filial escolhida pelo cliente, e administrar a agenda de entregas para conseguir realizar um processo eficiente e sem longas esperas. Tudo isso com o menor custo possível.
A experiência de meu cliente
A estimativa inicial de recursos para atender um milhão de interações de agendamento e avisos prévios é de cento e cinquenta operadores humanos para um período de 6 meses.
Alloxentric apresenta-se como uma alternativa para aumentar o volume da capacidade de contato por meio de diversos canais de voz e texto, integrada com a plataforma de agendamento do banco. A administração de operações gera um bot na plataforma Xentric que, 24 horas depois, é testado por meio dos diferentes canais para definir qual é o mais efetivo em relação à base a contatar.
A seguir, escolhe-se uma opção combinada de canais de voz e texto, na qual se corrobora o nome, número de telefone e disponibilidade, para logo enviar uma confirmação recordando o dia e lugar da retirada, por WhatsApp ou SMS.
Os Resultados
Depois de realizadas as provas, calcula-se que a combinação ideal de recursos para que o projeto seja bem sucedido deve considerar 40 operadores humanos e 100 bots virtuais.
Os bots virtuais de Alloxentric alcançam uma taxa de resposta de 38% das ligações totais, com uma eficácia de 80,6% em ligações respondidas, conseguindo, dessa forma, reduzir o custo da atividade de agendamento em 50%, e o tempo estimado para a tarefa de 6 para 3 meses.
