Los bot virtuales de Alloxentric, logran reducir el costo de la actividad de agendamiento en un 50% y el tiempo estimado para la tarea de 6 a 3 meses.
El desafío
El Banco necesitaba agendar más de un millón de citas con sus clientes para el retiro de productos en sucursales, debido a un cambio normativo.
Esta tarea involucraba contactar un alto volumen de clientes en un periodo acotado de tiempo, coordinar el envío de los productos a la sucursal elegida por el cliente y manejar la agenda de entregas para lograr un proceso eficiente y sin largas esperas. Todo lo anterior, al menor costo posible.
La experiencia del cliente
La estimación inicial de recursos para atender a un millón de interacciones de agendamiento y avisos previos, es de ciento cincuenta operadores humanos en un periodo de 6 meses.
Alloxentric se presenta como una alternativa de aumentar la tasa de contactabilidad a través de diversos canales de voz y texto, integrada con la plataforma de agendamiento del banco. La gerencia de operaciones genera un bot en la plataforma Xentric que 24 horas después se prueba a través de los diferentes canales para definir el más efectivo respecto de la base a contactar.
A continuación, se elige una opción combinada de canales de voz y texto, donde se corrobora el nombre, número de teléfono y disponibilidad, para luego enviar una confirmación recordatoria del día y lugar de retiro por WhatsApp o SMS.
Los Resultados
Luego de efectuadas las pruebas, se calcula que la combinación optima de recursos para el éxito del proyecto debe considerar 40 operadores humanos y 100 bots virtuales.
Los bot virtuales de Alloxentric, alcanzan una tasa de respuesta de 38% de los llamados totales, con una efectividad de 80,6% en llamados contestados, logrando así reducir el costo de la actividad de agendamiento en un 50% y el tiempo estimado para la tarea de 6 a 3 meses.
