Este desafío, en un mundo donde las interacciones se realizan a distancia cada vez con mayor frecuencia, plantea a las compañías un nuevo espectro de posibilidades de medición para la mejora continua.
Cuando pensamos en evaluar la interacción entre un ejecutivo o representante de la empresa y un cliente actual o potencial, lo primero es definir la pauta de cómo esta debería realizarse. En el camino a dibujar esa definición, varios factores acuden a nuestra mente y participan de ese diseño.
El primer factor es el objetivo de la conversación, por ejemplo, si queremos vender, puede que la ley nos obligue a leer al cliente el contrato, tal cual está escrito. Si deseamos cobrar, lo imprescindible será informar correctamente el monto de lo adeudado y los planes de pago existentes. Definir el objetivo de la conversación, nos permitirá estructurar su diseño en etapas lógicas y luego, para cada una de ellas, determinar qué es lo importante a medir.
El segundo grupo de factores se relacionan con la forma en que se desarrolla la interacción. Con esto nos referimos a la medición de las características cualitativas de la conversación, aquellas que afectan la precepción del interlocutor en cuanto compara sus expectativas respecto de la marca con la experiencia que está viviendo o ha recibido. Como es sabido, con las posibilidades de comunicación a las que acceden hoy los clientes, tienen la posibilidad de amplificar los resultados percibidos respecto a la calidad de las interacciones exponencialmente, luego, estos elementos se vuelven clave para proteger la marca de la empresa. Y esa importancia aumenta aún más si la interacción es automatizada vía bots, pues, por definición, un bot es sujeto de errores sistemáticos.
Para apoyar a las empresas en dar respuesta al desafío de medir la calidad de la interacción y lograr la mejora continua, Alloxentric ha construido una plataforma que permite medir dicha calidad con una metodología automatizada de clase mundial, en base a más de 40 indicadores claves.
Algunos de estos indicadores son cuantitativos y fácilmente medibles, como el tiempo de silencio al término de una conversación (estadígrafo que sirve para entender si el tamaño de planta es el adecuado para la operación) y otros son cualitativos, en los que se aplica una serie de técnicas y herramientas de Inteligencia Artificial para determinar estadígrafos tales como o fluidez verbal o amabilidad y empatía.
Hay que destacar que la aplicación de estos estadígrafos se adapta a las necesidades de cada empresa y/o de sus carteras o campañas a evaluar, pudiendo ser mejorados, complementados, incluidos o excluidos según las exigencias de cada compañía y las realidades de cada tipo de interacción.
Una vez que se han seleccionado y customizados estos estadígrafos y se han aplicado a la evaluación de las conversaciones, es donde empieza a notarse su impacto en la calidad. A través de estos indicadores de calidad determinamos si la planta es optima o si hay un problema de déficit o superávit de operadores, si hay necesidades de capacitación, o si hay errores sistemáticos o riesgos de exposición legal en las acciones de uno o mas agentes o en la forma en que trabaja un bot.
Adicionalmente, el análisis de calidad nos va a permitir entender si la estrategia de contacto es la mejor para el objetivo dada la demografía especifica con la que interactuamos.
Finalmente, si la empresa ha decidido externalizar la labor de contacto, medir la calidad le permitirá tener un tercero certificador que le entregará las herramientas para evaluar el desempeño y comparar los resultados de dichos proveedores, asegurándose así, que todos los objetivos que se persiguen de manera estratégica están incorporados en la forma en que se ejecutan las tareas.
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