La sociedad actual depende del acceso inmediato a la información; ser accesible para sus consumidores fuera del horario comercial permitirá que su empresa brinde servicios, venda o adquiera nuevos clientes continuamente.
Según la investigación de Talkdesk, el 84% de las organizaciones cree que los clientes quieren opciones de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La automatización de las funciones de servicio al cliente no sólo mejora la experiencia, sino que también aumenta la productividad de los agentes al permitirles realizar tareas más importantes durante el horario de oficina.
Mediante el uso de chatbots potenciados por IA, las empresas pueden acomodar a un gran volumen de clientes durante todo el día sin contratar empleados humanos en el turno de noche. Con esta capacidad, los clientes tendrán acceso a las respuestas que necesitan cuando las necesiten, si se requiere un agente para un caso más complejo, los chatbots pueden programar una llamada o abrir un ticket para que un representante de servicio al cliente se encargue cuando estén disponible durante el horario comercial habitual. Como resultado, los chatbots impulsados por IA se están introduciendo cada vez más como canales orientados al cliente.
Pero existe la percepción de que las empresas no están invirtiendo en IA, debido en gran parte al temor de que la IA pueda reemplazar a las personas. Sin embargo, el real problema es que no han descubierto cómo implementarlo. El estudio encontró también que el 48% de las organizaciones que invierten en IA / Automatización para mejorar sus capacidades de autoservicio del consumidor, aún no han implementado estas características.
La IA se ha vuelto más inteligente y ágil; sin embargo, la supervisión humana sigue siendo esencial para permitir el aprendizaje continuo. De este modo, en lugar de ser reemplazados, se logra que los agentes puedan ser más efectivos en el proceso. El uso de agentes de inteligencia artificial que están a la par con los agentes humanos le permite escalar su negocio y manejar más contactos entrantes por teléfono, chat, correo electrónico o mensaje de texto, lo que resulta en una eficiencia operativa mejor y más rentable.
Brindar un servicio personalizado al cliente requiere recursos humanos y tecnológicos. Los agentes humanos tendrán que interactuar con las máquinas en el futuro, ya que la IA será una herramienta poderosa para respaldar la interacción con sus clientes. El centro de contacto contará con la ayuda de un asistente de agente virtual, que participará en las conversaciones. Estos robots inteligentes monitorean cada conversación y brindan consejos específicos al agente, basados en algoritmos de inteligencia artificial. Una tecnología como esta libera tiempo a los agentes al proporcionarles información proveniente de múltiples fuentes y manejar tareas administrativas.
Con la aplicación correcta de la IA, su empresa se destacará como vanguardista, aumentará sus ingresos provenientes de clientes nuevos y leales, y elevará su servicio al cliente a nuevos niveles que solo son posibles con la IA y la automatización, asegurándose de que su negocio no pierda contra un competidor.
Es probable que la inteligencia artificial se integre cada vez más en los centros de contacto en los próximos años, lo que requerirá que los agentes humanos estén capacitados y sean competentes en obtener apoyo de sistemas de inteligencia artificial. Los agentes también necesitarán nuevas habilidades, ya que la inteligencia artificial creará nuevos puestos de trabajo en los centros de contacto, como personas que configurarán, entrenarán, supervisarán y operarán bots, sistemas de control de calidad automatizado y otras tecnologías.
Los centros de contacto están experimentando un cambio de paradigma a medida que la inteligencia artificial (IA) continúa redefiniendo la forma en que operan, transformando el papel de los agentes humanos y las habilidades necesarias para tener éxito.
