Ciudad de México a 10 de diciembre de 2021. De acuerdo a Alloxentric, empresa de comunicación omnicanal para mejorar la atención al cliente, AppsFlyer, plataforma de medición y experiencia de marketing, e in-Store Media, firma especializada en shopper marketing, los negocios necesitan replantear la forma en que interactúan con el nuevo consumidor en 2022, con el fin de dar un mejor servicio y crear una experiencia de compra fascinante, a fin de ganar la lealtad de sus clientes e incrementar sus ventas de forma omnicanal.
El consumidor ha evolucionado considerablemente y en el 2022 su decisión de compra no se basa únicamente en la necesidad que cubre un producto o servicio, su precio o la experiencia al usarlo. Ahora el consumidor toma en cuenta su interacción con la marca en su día a día. Por ello las compañías deben diseñar una experiencia que va más allá del momento de consumo y para ello pueden apalancarse de la tecnología.
Para lograrlo estas tres compañías comparten algunos consejos para diseñar esa experiencia que enamore al consumidor en diferentes momentos de interacción.
1.- Personalización. El 66 por ciento de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo el 34 por ciento de las empresas tratan a sus clientes como únicos, según datos de la Guia Return of Experience (ROX) de AppsFlyer.
Para poder ganar la lealtad de los usuarios mientras usan las aplicaciones móviles, los especialistas deben crear un recorrido de compra o buyer ‘s journey personalizado donde todos los puntos de contacto estén conectados y resulten familiares. El viaje debe ser fluido para que los usuarios no reconozcan que han pasado por más de un punto de contacto.
En cuanto a las campañas publicitarias, los algoritmos de machine learning pueden ayudar a comprender las tendencias del comportamiento de los usuarios. Con esta información, los marketers son capaces de crear una campaña perfectamente a la medida, que se dirija exactamente a los usuarios adecuados en el momento oportuno exacto.
2.- Servicio rápido y fácil. Entre menor sea el tiempo y esfuerzo que un consumidor debe destinar para acceder a un servicio o producto, mayor será su lealtad y la cantidad que pagarían por él: de acuerdo a PwC, el 52 por ciento de los clientes dicen que gastarían más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente.
En la atención al cliente, Alloxentric señala que las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) permiten a las empresas recabar de manera inmediata la información necesaria para agilizar los tiempos de respuesta y cumplir las expectativas de sus consumidores. De esta manera, por ejemplo, cuando un consumidor contacta a una empresa para tener más detalles sobre un producto que desea adquirir, un robot puede darle de forma más ágil la información que solicita o canalizarla rápidamente con el agente que puede ayudarle a resolver sus dudas o concretar su compra.
Sin embargo, solo el 14 por ciento de las empresas en México utilizan la IA para mejorar sus ventas, atención al cliente y automatizar procesos, de acuerdo con una encuesta de IBM.
Aún así, la tecnología no lo es todo. Para Alloxentric la clave para ofrecer una atención más ágil al cliente está en combinar la tecnología con agentes de servicio y atención al cliente bien capacitados. Esta dupla podría reducir hasta un 45 por ciento el tiempo de espera de un cliente al comunicarse con una empresa.
3.- Omnicanalidad. El 2020 y 2021 aceleró el consumo digital, sin embargo, para 2022 los consumidores han aprendido a cuidar su salud mientras retoman las actividades físicas, donde esperan encontrar innovaciones que integren la tecnología para mejorar su experiencia de compra de forma omnicanal.
La clave de una buena experiencia de compra omnicanal está en diseñar una estrategia que asegure homogeneidad en la comunicación de mensajes, promociones y productos a través de todos los canales físicos y digitales que visita el shopper en su recorrido de compra.
in-Store Media destaca que la tecnología digital signage acompaña al retailer en su digitalización, creando circuitos de comunicación relevantes para el comprador y las tiendas. De acuerdo con la firma, el 92 por ciento de los consumidores señala que visualmente es impactante y logra sorprenderlos, además de que permite integrar formatos interactivos, como códigos QR, para que el consumidor pueda acceder a más información de una marca o promoción a través de su smartphone. Estos soportes de comunicación ofrecen mayor visibilidad de marca (awareness), pasando por el incremento en ventas y hasta la fidelidad de un comprador satisfecho.
Estas recomendaciones ayudarán a los negocios a reconocer cómo aprovechar la tecnología para diseñar una mejor experiencia de sus marcas dentro de la vida del nuevo consumidor, de forma personalizada, cercana y omnicanal, con el fin de mantenerse relevantes y competitivas en un presente que se pensaba llegaría en 5 o 10 años más.
‘’Las empresas deben ser capaces de adaptarse a los cambios de hábitos de consumo de los consumidores y asegurarse de que la conversación sea fluida y satisfactoria para el cliente, a fin de ganarse la lealtad con la marca que les permitirá asegurarse el liderazgo ante la competencia’’, dijo Pablo Gomez, Country Sales Manager de Alloxentric en México.
‘’La clave de una buena experiencia de compra, independientemente del canal, se centra en el desarrollo e implementación de una estrategia de comunicación que asegure homogeneidad de los mensajes, promociones y productos a través de todos los canales físicos y digitales que visita el shopper en su recorrido de compra’’, señala Sara Urbano, directora de Marketing y Desarrollo de Negocio en In Store Media.
“La principal razón de felicidad y fidelidad de los usuarios de apps móviles es la CX, lo que se traduce posteriormente en aumento en la adquisición de usuarios, el valor medio de los ingresos, y el valor de un usuario a largo plazo’’, dijo Carlos Torres, Regional Marketing Manager Spanish Latam de AppsFlyer.
Acerca de in-Store Media
Creada en 1998, in-Store Media Group tiene como misión ayudar a marcas y retailers a mejorar los touch points con sus compradores en el momento más decisivo del proceso de compra: justo cuando se encuentra en la tienda. El consumidor está expuesto a más de 3 mil mensajes diarios de publicidad, pero está demostrado que el mejor momento para llegar a él, el instante en que es más receptivo y lo considera menos intrusivo – toda la información le representa un valor añadido para elegir el producto final – es el acto de compra. Mediante una continua investigación del comportamiento del shopper, in-Store Media Group es capaz de ofrecer las mejores soluciones de comunicación a lo largo del camino del consumidor. La compañía tiene oficinas en Argentina, Chile, España, Francia, Filipinas, México, Portugal y Polonia; trabaja con 59 retailers y gestiona más de 3,000 campañas anuales en más de 5,200 puntos de venta. Para saber más síguenos en: in-Store Media LinkedIn
Sobre AppsFlyer
AppsFlyer ayuda a las marcas a tomar buenas decisiones para su negocio y sus clientes a través de tecnologías innovadoras de medición, análisis, protección contra fraudes y participación que preservan la privacidad. Basado en la idea de que las marcas pueden aumentar la privacidad del cliente al tiempo que brindan experiencias excepcionales, AppsFlyer permite a miles de creadores y más de 8000 socios tecnológicos crear relaciones mejores y más significativas con los clientes. Para obtener más información, visite www.appsflyer.com
Acerca de Alloxentric
Alloxentric es la plataforma de comunicaciones más flexible del mercado. Integra voz, texto e inteligencia artificial en su plataforma modular y omnicanal, para crear centros de contactabilidad fluidos y rentables que maximizan la satisfacción del cliente y la productividad del agente en el negocio. Al proveer interacciones en idiomas y acentos locales, Alloxentric facilita a las empresas el optimizar y mejorar la experiencia del cliente. La empresa opera actualmente en Chile, Colombia, México y Perú. Para obtener más información, visita www.alloxentric.com
