Desafío
Binet, proveedor de servicios de internet y televisión, vio la necesidad de mejorar su indisponibilidad y el soporte las 24 horas del día ya que estaban comprometiendo la satisfacción del servicio al cliente.
La compañía disponía de dos ejecutivos para la asistencia al cliente vía la plataforma de WhatsApp. Claramente había ayuda limitada para manejar consultas de servicio fuera de hora o demandas comerciales. también eran conscientes de lo caro que sería proporcionar asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, y reconocieron además que no podían controlar el nivel de servicio al cliente proporcionado por esta plataforma.
Para su negocio en crecimiento era fundamental que ofrecieran una solución rápida, coherente y rentable a la que los clientes pudieran acceder en todo momento, tanto para cuestiones técnicas como para servicios comerciales como planes de Internet y TV.
Para que Binet adopte una solución propuesta, esta deberá responder preguntas técnicas y comerciales sobre el registro, la viabilidad técnica y, lo más importante, mantener una alta satisfacción del cliente.
Solución
Alloxentric abordó este desafío mediante el desarrollo de un bot de sitio web (web bot) y un bot de WhatsApp destinados a establecer y mantener la coherencia de la voz de la marca al tiempo que ofrece a los clientes acceso a recursos y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Como resultado del web bot, las siguientes actividades podrían ser asistidas:
Asistencia bajo demanda
Los clientes reciben respuestas concisas a preguntas detalladas como el estado del ticket y la viabilidad técnica, así como la opción de solicitar soporte en el sitio.
Generación de tickets de asistencia
Asegura que los problemas del cliente se resuelvan el siguiente día hábil, guardando la información del cliente en el caso poco probable de que los bots no puedan resolver los problemas del cliente.
Soporte consistente al cliente
Mejorar la calidad del servicio al nivel de las grandes empresas, estando atento a las necesidades de los usuarios gracias a la capacidad de respuesta de los bots.
Resultados
En el transcurso de la primera semana después de la implementación, el bot respondió a más de 40 consultas de clientes y atendió más de 15 solicitudes de atención adicional, que era más de lo que Binet podía manejar antes de la adopción del bot.
La implementación también redujo el tiempo del proceso de ventas en un 40% y el bot recopiló más clientes potenciales que antes se perdían debido a ineficiencias en el proceso administrativo.
Tras un rápido éxito en un corto período de tiempo, junto a Binet, Alloxentric diseñó un plan de mejora de un año para expandir las capacidades del bot y mejorar la experiencia del usuario incluso fuera del horario comercial.
