La identificación de áreas de riesgo en los centros de atención al cliente es fundamental para cualquier organización que opere en un entorno dinámico. La capacidad de comprender cómo ven los clientes los productos y la marca de una empresa requiere una visión integral de sus operaciones y acceso a los datos en tiempo real.

Para muchas empresas, una visión holística en tiempo real del rendimiento del centro de llamadas de varios proveedores es un desafío común. Tener varios agentes tratando con los clientes todos los días aumenta el potencial de problemas y la necesidad de mejora constante. El uso de una herramienta de análisis puede proporcionar información y datos críticos para mejorar las relaciones con los clientes. Al comprender que ocurren problemas en sus centros de llamadas y cuándo, puede tomar medidas para abordarlos.

Por último, estos conocimientos le permiten conocer su mercado y sus competidores, lo que le permite tomar decisiones acertadas y desarrollar predicciones informadas y precisas que tendrán un gran impacto económico. Los pronósticos del mercado fluctúan y las expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que los minoristas y mayoristas necesitan datos para mantenerse por delante de la competencia. Analítica CX puede ayudarlos a transformar los datos en información útil para que puedan brindar el mejor servicio al cliente.

Cuando una conocida empresa cervecera se enfrentó al desafío de comprender tanto los protocolos de cumplimiento como los de rendimiento, recurrieron a Alloxentric para obtener ayuda en la implementación de Analítica CX para manejar la situación y ayudarlos a desarrollar la capacidad de comprender lo que los clientes dicen y sienten. La cervecera necesitaba evaluar el desempeño de su centro de llamadas, pero descubrió problemas con la estructura ya establecida que dificultaban la evaluación de toda la operación.

Habían descubierto que la configuración actual carecía de un marco que les permitiera comparar el rendimiento de diferentes scripts y proveedores de servicios de centro de llamadas. Dado que los centros de llamadas entregan mensajes basados en un protocolo específico, fue difícil determinar cuál funcionaba mejor y qué agentes del centro de llamadas necesitaban capacitación adicional para seguir el guion definido por la empresa. La dificultad subyacente y sutil que la cervecera experimentó, sin embargo, fue que la información recopilada en sus centros de llamadas era parcial y solo estaba relacionada con los elementos que los sistemas de la empresa estaban diseñados para capturar.

Como resultado, se perdieron los datos y las opiniones de los consumidores que los agentes de soporte no recopilaron. La cervecera no pudo determinar si los pedidos diferían debido a situaciones específicas, o si la empresa conocía previamente esas dificultades, actitudes e impresiones. Además, no pudo evaluar ningún comentario realizado por los clientes sobre cómo mejorar la oferta de cervezas.

A través de su plataforma, Analítica CX, Alloxentric pudo redefinir el cumplimiento del protocolo para la cervecera como una serie de pasos para obtener una mejor comprensión de los problemas de raíz. También se generaron un sistema de nube de palabras e informes relacionados con varios temas generales.

Con soluciones como Analítica CX, los clientes ahora pueden evaluar protocolos y proveedores el mismo día y determinar si desean cambiar un mensaje o el método en que se envía. Sin embargo, también pueden comprender qué quieren los clientes, qué buscan, qué desafíos están experimentando y cómo brindarles un mejor servicio.

 

Analítica CX puede ayudarlo a optimizar sus centros de llamadas

¡Póngase en contacto con nosotros hoy!

✔ Recopile datos de diferentes fuentes en un panel

✔ Diseñe flujos de trabajo inteligentes que agilicen los procesos

✔ Identifique rápidamente las áreas de riesgo y los sentimientos de los clientes

Licencia Creative Commons Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional.

Alloxentric usa cookies para mejorar la experiencia de los usuarios. Al continuar usando este sitio web, usted acepta el uso de nuestras cookies. Vea nuestra Política de Privacidad y Cookies para saber más.

ACEPTAR
Aviso de cookies
error: Contenido protegido