Identificar áreas de risco em centros de atendimento ao cliente é fundamental para qualquer organização que opere em um ambiente dinâmico. A capacidade de compreender como os clientes veem os produtos e a marca de uma empresa exige uma visão holística de suas operações e acesso a dados em tempo real.

Para muitas empresas, uma visão holística e em tempo real do desempenho do call center de múltiplos fornecedores é um desafio comum. Ter vários agentes lidando com clientes todos os dias aumenta o potencial de problemas e a necessidade de melhorias constantes. O uso de uma ferramenta analítica pode fornecer informações e dados críticos para melhorar as relações com os clientes. Ao entender quais problemas ocorrem em seus call centers e quando, você pode tomar medidas para resolvê-los.

Finalmente, esse conhecimento possibilita que você compreenda seu mercado e seus concorrentes, permitindo-lhe tomar boas decisões e desenvolver previsões pertinentes e precisas que terão um grande impacto econômico. As previsões de mercado flutuam e as expectativas dos clientes estão em constante mudança, portanto, varejistas e atacadistas precisam de dados para se manterem à frente da concorrência. Analítica CX pode ajudá-los a transformar dados em informações úteis para que possam oferecer o melhor serviço ao cliente.

Quando uma empresa cervejeira conhecida enfrentou o desafio de entender tanto os protocolos de conformidade quanto os de desempenho, eles recorreram à Alloxentric para obter ajuda na implementação da Analítica CX para administrar a situação e ajudá-los a desenvolver a capacidade de entender o que os clientes estão dizendo e sentindo. A cervejaria precisava avaliar o desempenho de seu call center, mas descobriu problemas com a estrutura já existente que dificultavam a avaliação de toda a operação.

Eles haviam descoberto que a configuração atual carecia de uma estrutura que lhes permitisse comparar o desempenho de diferentes scripts de call centers e prestadores de serviços. Como os call centers entregam mensagens baseadas em um protocolo específico, foi difícil determinar qual funcionava melhor e quais agentes de call centers precisavam de treinamento adicional para seguir o roteiro definido pela empresa. A dificuldade subjacente e sutil que a cervejaria experimentou, no entanto, foi que as informações coletadas em seus call centers eram parciais e apenas relacionadas aos elementos que os sistemas da empresa foram projetados para capturar.

Como resultado, os dados e opiniões dos consumidores que os agentes de apoio não coletaram foram perdidos. A cervejaria não conseguiu determinar se as encomendas diferiam devido a situações específicas, ou se a empresa estava previamente ciente de tais dificuldades, atitudes e impressões. Além disso, não pôde avaliar nenhum comentário feito pelos clientes sobre como melhorar a oferta de cervejas.

Através de sua plataforma, Analítica CX, Alloxentric foi capaz de redefinir a conformidade do protocolo para a cervejaria como uma série de passos para obter uma melhor compreensão dos problemas de raiz. Um sistema de nuvem de palavras e relatórios relacionados a vários tópicos gerais também foram gerados.

Com soluções como Analítica CX, os clientes podem agora avaliar protocolos e fornecedores no mesmo dia e determinar se querem mudar uma mensagem ou o método pelo qual ela é entregue. Entretanto, eles também podem entender o que os clientes querem, o que estão procurando, que desafios estão enfrentando e como melhor atendê-los.

 

Analítica CX pode ajudá-lo a otimizar seus call centers

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