Los gastos de TI se están convirtiendo en una parte importante del presupuesto de todas las empresas. Toda empresa necesita ahorros de costos, pero cuando la empresa es de servicio al cliente, a veces puede parecer contraproducente equilibrar la necesidad de reducir los costos con la necesidad de brindar un servicio de alta calidad de manera constante.
Reducir costos del centro de llamadas no debería significar poner la calidad de servicio al cliente en riesgo. Es posible hacer ambas cosas cuando se hacen algunos análisis. A continuación, le damos tres consejos para reducir costos sin perder la calidad de su atención al cliente en su centro de llamadas:
- Realice un seguimiento de las preferencias de los clientes: Examine cómo se comunican los clientes y determine qué canal es el más activo. Utilice tecnología que le permita rastrear el canal de contacto más eficiente; los clientes pueden tener la misma probabilidad de resolver su problema con un sistema automatizado como bots, voz, mensajes de texto tanto como lo harían con un agente en vivo. Si este es el caso, invertir en tecnología de canal táctil más avanzada ahorrará dinero y mejorará los resultados.
- Contrate y capacite a nuevos graduados: Encuentre una universidad cercana, establezca una asociación con la oficina de ubicación de empleos y atraiga a graduados recientes. Podrá minimizar los costos del centro de llamadas al reducir la rotación de agentes si invierte en capacitación para estos nuevos graduados. Invertir en una mejor capacitación puede implicar un desembolso inicial de fondos, pero puede ahorrar dinero a largo plazo al reducir los costos de errores e ineficiencias. Ofrecer la mejor capacitación posible no solo garantizaría que menos de estos agentes abandonen sus puestos con el tiempo, sino que también garantizará que los clientes reciban el mejor servicio posible.
- Mejore la resolución de los contactos: Tener menos interacciones en general es más beneficioso en términos de minimizar el gasto de cada una de las comunicaciones. La forma más sencilla de hacerlo es resolver los problemas o inquietudes de los consumidores durante la interacción inicial. Lo que reducirá los costos de manera significativa al disminuir el número de interacciones por cliente, al tiempo que mantendrá altos niveles de satisfacción del cliente.
Una de las medidas de reducción de costos de TI más importantes en su empresa es fácil de implementar: controle cuánto dinero ha ahorrado cada mes debido a sus esfuerzos de reducción de costos y celébrelo cuando alcance un gran hito. Las métricas son una manera fantástica de influir en el comportamiento y plantear un objetivo claro permitirá que el equipo se concentre en la reducción de costos.
La plataforma Xentric de Alloxentric, es una plataforma omnicanal integrada que sincroniza las acciones de los bots de voz, texto y agentes humanos para desarrollar soluciones de contactabilidad para cualquier escenario. Ayuda a determinar la mejor combinación de canal y mensaje al tiempo que garantiza el cumplimiento de normativas legales. Alloxentric puede proporcionar servicios como análisis de información, registro de contactos centralizado, llamadas de precalificación rentables y más. La plataforma integrada de Alloxentric le permite combinar mensajes con la participación del agente, agilizar el proceso y aumentar el cobro de los deudores.
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