As despesas de TI estão se tornando uma parte importante do orçamento de cada empresa. Toda empresa precisa de economia de custos, mas quando se trata de uma empresa de atendimento ao cliente, às vezes pode parecer contraproducente equilibrar a necessidade de reduzir custos com a necessidade de fornecer um serviço consistente e de alta qualidade.
A redução dos custos do call center não deve significar colocar em risco a qualidade do atendimento ao cliente. É possível fazer as duas coisas quando se faz uma boa análise. Aqui estão três dicas para reduzir custos sem perder a qualidade do atendimento ao cliente em seu call center:
- Realize um acompanhamento das preferências do cliente: Examine como os clientes se comunicam e determine qual canal é o mais ativo. Use tecnologia que permita rastrear o canal de contato mais eficiente; os clientes podem ter a mesma probabilidade de resolver seu problema com um sistema automatizado como bots, voz, mensagens de texto que teriam com um agente em tempo real. Se este for o caso, investir em uma tecnologia mais avançada de atendimento inteligente economizará dinheiro e melhorará os resultados.
- Contratar e capacitar recém-formados: Encontre uma faculdade próxima, estabeleça uma parceria com o departamento de iniciação profissional e atraia recém-formados. Você pode minimizar os custos do call center reduzindo a rotatividade dos agentes, investindo em treinamento para esses novos graduados. Investir em um melhor treinamento pode envolver um gasto inicial de fundos, mas pode economizar dinheiro a longo prazo, reduzindo as despesas com erros e ineficiências. Fornecer o melhor treinamento possível não apenas fará com que um número menor desses agentes peçam demissão ao longo do tempo, mas também garantirá que os clientes recebam o melhor serviço possível.
- Melhorar a resolução dos contatos: Ter menos interações em geral é mais benéfico em termos de minimizar as despesas de cada comunicação. A maneira mais fácil de fazer isso é resolvendo os problemas ou preocupações dos clientes durante a interação inicial. Diminuir o número de interações por cliente reduzirá significativamente os custos e manterá alto o nível de satisfação do cliente.
Uma das medidas mais importantes de redução de custos de TI em sua empresa é fácil de implementar: acompanhe quanto dinheiro você economizou a cada mês devido a seus esforços de redução de custos e comemore quando atingir um grande marco. A métrica é uma ótima maneira de influenciar o comportamento, e estabelecer um objetivo claro manterá sua equipe focada na redução de custos.
A plataforma Xentric da Alloxentric é uma plataforma omnichannel integrada que sincroniza as ações dos bots de voz, texto e de agentes humanos para desenvolver soluções de comunicação em qualquer cenário. Ele ajuda a determinar a melhor combinação de canal e mensagem, ao mesmo tempo em que garante o cumprimento das normas legais. Alloxentric pode fornecer serviços tais como análise de dados, registro de contatos centralizado, chamadas de pré-qualificação rentáveis e muito mais. A plataforma integrada da Alloxentric permite combinar o envio de mensagens com a participação de agentes, agilizar o processo e aumentar as cobranças dos devedores.
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