Dadas las limitaciones existentes de las opciones de contacto por nuevas leyes de la industria de cobranza, las empresas necesitan integrar las mejores estrategias en una plataforma omnicanal más que nunca para maximizar la efectividad de establecer acuerdos y asegurar la continuidad de la comunicación.
En una publicación anterior, abordamos una nueva legislación1 más estricta destinada a eliminar el abuso de deudores que se introdujo recientemente en Chile, que se ha convertido en uno de los desafíos más recientes de la industria. Estas leyes obligan a las empresas a implementar nuevas estrategias de contactabilidad a través de soluciones integradas. A través de campañas de empresas extrajudiciales, Alloxentric ha podido recopilar información útil sobre diversos factores de desempeño para la comunicación omnicanal de cobranza. A partir de estos aprendizajes, existen seis pilares principales para diseñar estrategias exitosas y dar un salto cualitativo. Estos seis pilares son los siguientes:
- Segmentación: Según los criterios de tamaño de la deuda y días de vencimiento, segmentar la base de deudores. Los bot de recordatorio que funcionan bien en etapa pre-vencimiento, son de mucho menor utilidad en etapas de 30 a 60 días de vencida una deuda, donde los agentes humanos y los tipos de script se vuelven claves. En etapa tardía, los agentes humanos pierden el protagonismo para volver a estrategias de bot apoyadas por sitios de reprogramación, combinando push y pull.
- Tácticas de Canales: Hoy en día, la cobranza ya es un ejercicio que requiere orquestar la dosis adecuada de comunicaciones, tanto de voz como de texto, por los canales que entreguen una mejor rentabilidad de contacto/precio, pero las nuevas leyes imponen un desafío adicional. Un mail o SMS ahora se vuelven un desperdicio de superficie de contacto en las, ahora escasas, posibilidades de contacto. La ley vuelve las comunicaciones unidireccionales obsoletas y fuerza a desarrollar scripts de bot integrados con respuesta de voz inmediata. Alloxentric incorpora bots que permiten conectar inmediatamente posibilidades de contacto solicitadas por el usuario durante la campaña, con un agente y así optimizar cada una de las instancias disponibles.
- Trazabilidad: Otro elemento que la ley potenciará como factor de éxito es la capacidad de desarrollar una estrategia coherente, con trazabilidad completa de acciones, hacia el deudor. Así, el seguimiento de compromisos y la coherencia discursiva se volverán importantes para tener éxito en la estrategia. Saber si el deudor ya fue contactado por algún medio, el compromiso que este haya tomado, las soluciones ofrecidas y aceptadas, permiten optimizar la segmentación y se vuelven variables claves para mejorar el proceso. Solo una plataforma integrada omnicanal, como Xentric, permite hacer seguimiento efectivo sobre todas las actividades, tanto de bots como de humanos, en todos los canales.
- Opciones de Reprogramación: Para los acreedores, identificar a tiempo a clientes con alta tendencia a tener un incumplimiento es esencial para así poder ofrecerles un abanico de soluciones de tratamiento o reprogramación. Las operaciones de cobro más avanzadas ofrecerán a los clientes la oportunidad de “poner su propio precio” ya sea reduciendo intereses o ampliando el plazo para que los pagos mensuales sean más asequibles. Este enfoque permite a los deudores fijar plazos realmente posibles y les ayuda a salir pronto de la morosidad. Esta estrategia es particularmente útil en morosidad tardía.
- Entrenamiento del Agente: En el escenario que la nueva ley impone, el trabajo del agente que finalmente establece contacto con el cliente es de un gran valor, por lo que este debe ceñirse flexiblemente a los scripts entregados y aplicar las mejores estrategias de persuasión. Xentric permite al agente tener a su alcance en una misma interfaz el historial de todas las interacciones de voz y/o texto de todos los canales, opciones de reprogramación y recomendaciones optimizadas para encauzar los requerimientos del deudor hacia una solución efectiva a su problema. La falta de cualquiera de estos elementos atenta contra las mejores posibilidades del agente de analizar la situación para concretar un cierre y pago por parte del deudor.
- Mediciones de Calidad: Tener herramientas de monitoreo y reporte en tiempo cuasi real para poder ajustar los parámetros de las campañas es clave para la adaptación. La plataforma Allo de Alloxentric permite medir la calidad de las comunicaciones de los agentes, mediante la transcripción a texto de los contenidos de las conversaciones y la detección del nivel de adherencia del agente al script y de la calidad de la interacción, tanto del agente humano como de los bots utilizados. Dada la naturaleza adaptativa de los elementos antes mencionados, son las métricas de calidad e impacto las que nos permitirán gestionar mejor las campañas y lograr mejores resultados.
Las empresas podrán realizar con éxito los trámites de cobranza y lograr avances significativos alineados con la nueva legislación al combinar estos seis pilares, haciendo más efectivo su proceso de cobranza y aprovechando la oportunidad que presenta la nueva Ley.
La plataforma Xentric de Alloxentric es un paso en la dirección correcta. Nace como una plataforma omnicanal integrada, sincroniza las acciones de los bots de voz, texto y agentes humanos para desarrollar soluciones de contactabilidad para cualquier escenario. Para determinar la mejor combinación de canal y mensaje al tiempo que garantiza el cumplimiento legal, Alloxentric puede proporcionar servicios como análisis de información, registro de contactos centralizado, llamadas de precalificación rentables y más. La plataforma integrada de Alloxentric le permite combinar mensajes con la participación del agente, agilizar el proceso y maximizar el éxito de cobranza.
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1Ley Nº 21.320 que Modifica la ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en materia de cobranza extrajudicial y otros derechos del consumidor.