Desafío
Una cadena nacional de supermercados en Perú quería aumentar la eficiencia de su despacho. A pesar de un centro de llamadas que confirmaba las entregas la mañana del dia de despacho para confimar la cita del camion, la empresa no cumplia con sus objetivos de entrega a diario. Se dedicaba una cantidad significativa de tiempo iendo a hogares donde no había nadie presente para aceptar la entrega, el 17% de las entregas eran fallidas
Era evidente que si no abordaban este problema, no solo perderían valiosos recursos, sino que, lo que es más importante, perderían ventas, satisfacción del cliente y, en última instancia, su capacidad para expandir su negocio de comercio electrónico.
Como parte de su objetivo de incrementar la taza de entrega en al menos un 25%, la corporación buscó integrar tecnología de inteligencia artificial.
Solución
Al utilizar su plataforma omnicanal, Alloxentric creó una estrategia de bot que se conectó a su sistema de despacho. Al activar funciones clave, el bot puede optimizar la utilización de recursos y reducir las entregas fallidas.
Usando el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el bot podría:
Actualizar en tiempo real
Respondiendo preguntas sobre la entrega y reprogramando las entregas si el cliente no estaba disponible a la hora programada. En casos más complejos, el bot remitirá al cliente al despacho.
Aumentar de las tasas de éxito de la entrega
Notificando automáticamente al cliente, dos despachos antes de su ventana de entrega, que su paquete está en camino para que pueda estar presente cuando llegue el camión.
Reducir los costos operativos
Alertando al camión de reparto si el cliente no esta disponible para recibir la entrega, lo que mejoró la optimización de la ruta del camión y minimizó el número de entregas fallidas.
Resultados
Al aprovechar un servicio impulsado por bots, la cadena de supermercados aumentó la satisfacción del cliente a través de entregas exitosas, que también conducieron a mayores ventas repetidas y una mayor lealtad del cliente.
Después de los exitosos resultados de la primera prueba, la empresa decidió ampliar la funcionalidad del bot para ofrecer a los clientes actualizaciones continuas en tiempo real sobre el estado de sus pedidos. Además, el bot recordará al cliente la entrega con un día de anticipación y proporcionará un tiempo estimado de entrega la mañana de la entrega.
Los resultados se obtuvieron durante un período de cuatro semanas.
La eficiencia operativa aumentó en un 30%
Sin contratar más conductores, las tasas de entrega aumentaron en un 40%
Redujo los costos de transporte en un 20%
+ 10% de participación de mercado ganada como resultado de la agilidad del proceso de entrega
-80% de reducción de entregas fallidas
