Desafio
Uma cadeia nacional de varejo no Peru queria aumentar sua eficiência na entrega. Apesar de haver um call center que confirmava as entregas na manhã do dia da entrega para checar o horário do caminhão, a empresa não estava cumprindo suas metas diárias de entrega. Uma quantidade significativa de tempo foi gasta indo para casas onde ninguém estava presente para aceitar a entrega, e, com isso, 17% das entregas se perdiam.
Ficou claro que se não abordassem esse problema, não só perderiam recursos valiosos, mas, mais importante ainda, perderiam vendas, satisfação do cliente e, por fim, sua capacidade de expandir seus negócios de comércio eletrônico.
Como parte sua meta de aumentar as taxas de entrega em pelo menos 25%, a corporação procurou integrar a tecnologia de inteligência artificial.
Solução
Ao utilizar a Plataforma de Comunicação Omnichannel, a Alloxentric criou uma estratégia de bot que se conectou ao seu sistema de despacho. Ao ativar as funções-chave, o bot pode otimizar a utilização dos recursos e reduzir as entregas falhadas.
Usando processamento em linguagem natural (PNL), o bot poderia:
Atualizar em tempo real
Respondendo perguntas de entrega e reagendando entregas se o cliente não estivesse disponível no horário programado. Em casos mais complexos, o bot encaminharia o cliente para o despachante.
Aumentar as taxas de sucesso de entrega
Notificar automaticamente ao cliente dois despachos antes de sua janela de entrega que sua encomenta está a caminho, para que ele possa estar presente quando o caminhão chegar.
Reduzir os custos operacionais
Alertar o caminhão de entrega se o cliente não estiver disponível para receber a entrega, o que melhora otimização da rota do caminhão e minimiza o número de entregas fracassadas.
Resultados
Ao alavancar um serviço impulsionado por bots, a cadeia de supermercados aumentou a satisfação do cliente através de entregas bem-sucedidas, o que também levou a maiores vendas repetidas e maior fidelidade do cliente.
Após os resultados bem-sucedidos do primeiro teste, a empresa decidiu ampliar a funcionalidade do bot para fornecer aos clientes atualizações contínuas em tempo real sobre o status de seus pedidos. Além disso, o bot lembrará o cliente da entrega com um dia de antecedência e fornecerá um tempo estimado de entrega na mesma manhã da entrega.
Os resultados foram obtidos ao longo de um período de quatro semanas.
A eficiência operacional aumentou em 30%
Sem contratar motoristas adicionais, as taxas de entrega aumentaram em 40%
Reduziu os custos de transporte em 20%
+10% de participação de mercado obtida como resultado de um processo de entrega ágil
-80% de redução nas entregas fracassadas
