Dadas as limitações existentes de opções de contato pelas novas leis da indústria de cobrança, as empresas precisam, mais do que nunca, integrar as melhores estratégias em uma plataforma omnichannel para maximizar a eficácia dos acordos estabelecidos e garantir a continuidade da comunicação.
Em uma publicação anterior, abordamos uma nova legislação1 mais rígida destinada a eliminar o tratamento abusivo a devedores que foi recentemente introduzida no Chile, o que se tornou um dos desafios mais recentes do setor. Estas leis obrigam as empresas a implementar novas estratégias de contato através de soluções integradas. Por meio de campanhas de empresas extrajudiciais, a Alloxentric tem conseguido reunir informações úteis sobre vários fatores de desempenho para a comunicação da coleta multicanal. A partir destes aprendizados, há seis pilares principais para projetar estratégias de sucesso e dar um salto qualitativo. Estes seis pilares são os seguintes:
- Segmentação: De acordo com o critério de tamanho da dívida e dias vencidos, segmentar a base de devedores. Os bots de notificação que funcionam bem na fase de pré-vencimento são muito menos úteis nas etapas de 30 a 60 dias após o vencimento de uma dívida, em que agentes humanos e tipos de roteiro se tornam fundamentais. No estágio final, os agentes humanos perdem sua protagonismo para retornar às estratégias de bot apoiadas por sites de reagendamento, combinando push e pull.
- Estratégias de canal: Atualmente, a cobrança já é um exercício que requer a orquestração da dose certa de comunicações, tanto de voz como de texto, através dos canais que proporcionam o melhor retorno de contato/preço, mas as novas leis impõem um desafio adicional. Um e-mail ou SMS torna-se agora um desperdício da superfície de contato nas agora escassas possibilidades de comunicação. A lei torna as comunicações unidirecionais obsoletas e força o desenvolvimento de scripts de bot integrados com resposta de voz imediata. A Alloxentric incorpora bots que permitem conectar o usuário com um agente imediatamente durante a campanha se assim ele o solicitar, otimizando cada uma das instâncias disponíveis.
- Rastreabilidade: Um outro elemento que a lei irá reforçar como um fator de sucesso é a capacidade de desenvolver uma estratégia coerente, com total rastreabilidade das ações, para o devedor. Assim, o acompanhamento dos compromissos e a coerência discursiva se tornarão importantes para o sucesso da estratégia. Saber se o devedor já foi contatado por qualquer meio, o compromisso que assumiu, as soluções oferecidas e aceitas, permite otimizar a segmentação e se torna uma variável-chave para melhorar o processo. Somente uma plataforma omnichannel integrada, como a Xentric, possibilita o rastreamento eficaz de todas as atividades, tanto dos bots quanto dos agentes humanos, em todos os canais.
- Opções de Reagendamento: Para os credores, identificar a tempo os clientes com forte tendência à inadimplência é essencial para poder oferecer-lhes um leque de soluções de tratamento ou reagendamento. As operações de cobrança mais avançadas oferecerão aos clientes a oportunidade de “colocar seu próprio preço”, seja reduzindo juros ou ampliando o prazo para que os pagamentos mensais sejam mais acessíveis. Essa abordagem permite aos devedores fixar prazos realmente possíveis e os ajuda a sair rapidamente da dívida. Essa estratégia é particularmente útil em casos de dívida tardia.
- Treinamento do agente: No contexto imposto pela nova lei, o trabalho do agente que finalmente estabelece contato com o cliente é de grande valor, e por isso ele deve ater-se de maneira flexível aos scripts entregues e aplicar as melhores estratégias de persuasão. Xentric permite que o agente tenha a seu alcance, em uma única interface, o histórico de todas as interações de voz e/ou texto em todos os canais, opções de reagendamento e recomendações otimizadas para direcionar os requerimentos do devedor a uma solução efetiva de seu problema. A ausência de qualquer um desses elementos prejudica as melhores possibilidades do agente de analisar a situação e concretizar um fechamento de pagamento por parte do devedor.
- Medições de qualidade: Possuir ferramentas de monitoramento e relatório em tempo quase real para poder ajustar os parâmetros das campanhas é crucial para a adaptação. A plataforma Allo da Alloxentric permite medir a qualidade das comunicações dos agentes, através da transcrição dos conteúdos das conversas e a detecção do nível de engajamento do agente com o roteiro e da qualidade da interação, tanto do agente humano como dos bots utilizados. Devido à natureza adaptativa dos elementos mencionados acima, são as métricas de qualidade de impacto que nos permitirão administrar melhor as campanhas e alcançar os melhores resultados.
As empresas poderão realizar de maneira bem-sucedida os procedimentos de cobrança e alcançar progresso significativo alinhado com a nova legislação ao combinar esses seis pilares, tornando seu processo de cobrança mais eficaz e aproveitando a oportunidade apresentada pela nova Lei.
A plataforma Xentric da Alloxentric é um passo na direção certa. Nascida como uma plataforma omnichannel integrada, ela sincroniza as ações dos bots de voz, textos e agentes humanos, para desenvolver soluções de comunicação para qualquer cenário. Com o objetivo de determinar a melhor combinação de canal e mensagem, ao mesmo tempo que garante a conformidade legal, a Alloxentric pode fornecer serviços como análise de dados, registro centralizado de contatos, chamadas de pré-qualificação rentáveis e muito mais. A plataforma integrada da Alloxentric permite combinar o envio de mensagens com a participação de agentes, agilizar o processo e maximizar o sucesso da cobranças.
Entre em contato conosco para saber mais sobre estratégias de cobrança multicanal.
1Lei Nº 21.320 que Modifica a lei Nº 19.496, sobre Proteção dos Direitos do Consumidor, em matéria de cobrança extrajudicial e outros direitos do consumidor
