Coordenando arrecadação massiva com bots

Estudo de caso Call Center

Desafio

Uma empresa de telecomunicações precisava contatar 80.000 devedores sobre possíveis soluções para atrasos de pagamento. Inicialmente, a empresa estimou que seriam necessários 80 agentes para lidar com o número de interações a fim de cumprir com o prazo.

Devido ao curto prazo para a contratação e incorporação de novos agentes, eles queriam encontrar uma solução alternativa que pudesse ser implementada imediatamente.

Eles esperavam resolver 10% dos problemas de pagamento após o engajamento inicial do bot, identificar 20% dos dados de contato válidos e organizar 15% dos devedores para falar com os agentes.

Solução

Com base em sua plataforma de comunicação Omnichannel, a Alloxentric desenvolveu uma estratégia de bot para contatar e identificar este banco de dados. Ao adotar esta estratégia, a empresa poderá começar a se comunicar com a lista de devedores assim que o bot for implementado.

Algumas das funções do bot são:

VERIFICAR E INFORMAR

  • Verificar os números de telefone e identidades dos devedores e, após obter confirmação, enviar-lhes informações sobre contas vencidas através do WhatsApp.
  • Informar o valor da dívida ao devedor, e se a pessoa for incapaz de pagar, ela a transfere para um executivo.

AGENDAR COMPROMISSOS

  • Agendar compromissos para agentes com 24 horas de antecedência para coordenar os acordos de pagamento, aumentando sua eficiência e as chances de resolver os pagamentos.
  • Servir como um lembrete para os devedores que esqueceram de fazer um pagamento, eliminando a necessidade de assistência adicional de um agente e permitindo-lhes resolver o pagamento desde o primeiro contato.

ACELERA A INTERAÇÃO

  • Melhorar o fluxo de trabalho e acelera a interação em comparação com 80 agentes fazendo esse processo manualmente.

Resultados

Como resultado da conclusão bem sucedida do projeto dentro do prazo, a operadora viu a oportunidade de aumentar sua receita contratando 100 bots para lidar com 1,5 milhões de chamadas por mês em vez do nível anterior, resultando em um aumento de 50% nas interações e um aumento de 25% na margem. Hoje em dia, realizam-se chamadas, todos os dias, com 300 bots simultâneos.

Durante a campanha inicial de quatro semanas, a empresa alcançou os seguintes resultados:

  1. A estratégia permitiu à empresa alcançar seu banco de dados com a ajuda de 40 agentes, economizando tempo e dinheiro.
  2. Os bots atuaram como lembretes de pagamento para mais de 75% da lista de clientes, resultando em maior produtividade para os agentes.
  3. Os bots detectaram que 15% dos clientes do banco de dados não possuíam números de telefone ativos.

20% dos devedores que precisavam de acordos de pagamento agendaram uma chamada com o agente através do bot e concordaram com um plano de pagamento.

A implementação de 100 bots simultâneos resultou em um aumento de 50% nas interações e um aumento de 25% na margem em relação ao mês anterior.

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