Desafío
Una empresa de Telecomunicaciones necesitaba contactar a 80.000 deudores acerca de posibles soluciones para pagos atrasados. Inicialmente, la empresa estimó que se necesitarían 80 agentes para manejar la cantidad de interacciones para cumplir con su fecha límite.
Debido al breve cronograma de tiempo para contratar e incorporar nuevos agentes, querían encontrar una solución alternativa que pudiera implementarse de inmediato.
Esperaban resolver el 10% de los problemas de pago después de la participación inicial del bot, identificar el 20% de los datos de contacto válidos y organizar el 15% de los deudores para hablar con los agentes.
Solución
Basándose en su plataforma de Comunicación Omnicanal, Alloxentric desarrolló una estrategia de bot para contactar e identificar a esta base de datos. Al adoptar esta estrategia, la empresa podrá comenzar a comunicarse con la lista de deudores tan pronto como se implemente el bot.
Como parte de las funciones del bot, este:
VERIFICA E INFORMA
- Verifica los números de teléfono e identidades de los deudores y, después de obtener la confirmación, les envía información de cuentas vencidas a través de WhatsApp.
- Informa el monto de la deuda al deudor, y si la persona no puede pagar, lo transfiere a un ejecutivo.
PROGRAMA CITAS
- Programa citas para los agentes con 24 horas de anticipación para coordinar los arreglos de pago, aumentando su eficiencia y posibilidades de resolver los pagos.
- Sirve como recordatorio para aquellos deudores que se hayan olvidado de realizar un pago, eliminando la necesidad de asistencia adicional de un agente, permitiéndoles resolver el pago desde el primer contacto.
ACELERA EL PROCESO
- Mejora el flujo de trabajo y acelera la interacción en comparación con 80 agentes haciendo este proceso manualmente.
Resultado
Como resultado de completar con éxito el proyecto a tiempo, la empresa de telecomunicaciones vio la oportunidad de aumentar sus ingresos contratando 100 bots adicionales para manejar 1,5 millones de llamadas mensuales en lugar de su nivel anterior, lo que resultó en un aumento del 50% en las interacciones y un 25 % de aumento del margen. Hoy se llama, todos los días, con 300 bots concurrentes.
Durante la campaña inicial de cuatro semanas, la empresa obtuvo los siguientes resultados:
- La estrategia permitió a la empresa llegar a su base de datos con la ayuda de 40 agentes, ahorrando tiempo y dinero.
- Los bots actuaron como recordatorio de pago para más del 75% de la lista de clientes, lo que resultó en una mayor productividad para los agentes.
- Los bots detectaron que el 15% de los clientes de la base de datos no tenían números de teléfono activos.
El 20% de los deudores que necesitaban arreglos de pago programaron una llamada con el agente a través del bot y acordaron un plan de pago.
La implementación de 100 bots simultáneos, dio como resultado un aumento del 50% en las interacciones y un 25% de aumento del margen versus el mes anterior.
