Desafio
Uma empresa de telecomunicações precisava contatar 80.000 devedores sobre possíveis soluções para atrasos de pagamento. Inicialmente, a empresa estimou que seriam necessários 80 agentes para lidar com o número de interações a fim de cumprir com o prazo.
Devido ao curto prazo para a contratação e incorporação de novos agentes, eles queriam encontrar uma solução alternativa que pudesse ser implementada imediatamente.
Eles esperavam resolver 10% dos problemas de pagamento após o engajamento inicial do bot, identificar 20% dos dados de contato válidos e organizar 15% dos devedores para falar com os agentes.
Solução
Com base em sua plataforma de comunicação Omnichannel, a Alloxentric desenvolveu uma estratégia de bot para contatar e identificar este banco de dados. Ao adotar esta estratégia, a empresa poderá começar a se comunicar com a lista de devedores assim que o bot for implementado.
Algumas das funções do bot são:
VERIFICAR E INFORMAR
- Verificar os números de telefone e identidades dos devedores e, após obter confirmação, enviar-lhes informações sobre contas vencidas através do WhatsApp.
- Informar o valor da dívida ao devedor, e se a pessoa for incapaz de pagar, ela a transfere para um executivo.
AGENDAR COMPROMISSOS
- Agendar compromissos para agentes com 24 horas de antecedência para coordenar os acordos de pagamento, aumentando sua eficiência e as chances de resolver os pagamentos.
- Servir como um lembrete para os devedores que esqueceram de fazer um pagamento, eliminando a necessidade de assistência adicional de um agente e permitindo-lhes resolver o pagamento desde o primeiro contato.
ACELERA A INTERAÇÃO
- Melhorar o fluxo de trabalho e acelera a interação em comparação com 80 agentes fazendo esse processo manualmente.
Resultados
Como resultado da conclusão bem sucedida do projeto dentro do prazo, a operadora viu a oportunidade de aumentar sua receita contratando 100 bots para lidar com 1,5 milhões de chamadas por mês em vez do nível anterior, resultando em um aumento de 50% nas interações e um aumento de 25% na margem. Hoje em dia, realizam-se chamadas, todos os dias, com 300 bots simultâneos.
Durante a campanha inicial de quatro semanas, a empresa alcançou os seguintes resultados:
- A estratégia permitiu à empresa alcançar seu banco de dados com a ajuda de 40 agentes, economizando tempo e dinheiro.
- Os bots atuaram como lembretes de pagamento para mais de 75% da lista de clientes, resultando em maior produtividade para os agentes.
- Os bots detectaram que 15% dos clientes do banco de dados não possuíam números de telefone ativos.
20% dos devedores que precisavam de acordos de pagamento agendaram uma chamada com o agente através do bot e concordaram com um plano de pagamento.
A implementação de 100 bots simultâneos resultou em um aumento de 50% nas interações e um aumento de 25% na margem em relação ao mês anterior.
