El estado actual del desarrollo de los chatbot, ofrece a los bancos un enigma y una oportunidad.
Los chatbots son claramente una tecnología de atención al cliente de última generación, sin embargo, también son una tecnología de próxima generación con dolores de crecimiento. Al igual que otros minoristas, los bancos están contemplando la posibilidad de embarcarse en un proyecto que use estas tecnologías.
¿Es más inteligente ser uno de los primeros en adoptar e invertir en los chatbots con sus limitaciones actuales, o esperar a que la tecnología haya evolucionado y arriesgarse a quedarse atrás de los competidores?
La respuesta depende de la agilidad de su entorno tecnológico y de las necesidades de servicio al cliente. En Alloxentric creemos que los bancos podrían ser sabios al invertir desde ya, “preparándose para los mejores robots que están por venir – y en última instancia, ofrecer una experiencia al cliente totalmente automatizada y a la vez de la mejor calidad”.
Recomendaciones para minimizar los riesgos y expandir las oportunidades
Independientemente de la decisión de un determinado banco de usar bots o no, existen tres claves que les permitirán aprovechar las oportunidades y minimizar los riesgos.
1. Decida cuál es la mejor aplicación de chatbot para su situación.
Los robots de chat pueden encajar en muchas formas de contacto con el cliente, incluyendo redes sociales, aplicaciones móviles, mensajería instantánea, texto o voz. La tecnología de bots puede ampliar y/o mejorar los puntos de contacto entre el consumidor y su banco. Sin embargo, tiene sentido encontrar la plataforma de compromiso que mejor se adapte al ciclo de vida de su cliente. Por ejemplo, hay segmentos de clientes que preferirán bots de voz para cobranzas, otros preferirán WhatsApp.
Adicionalmente, hay que diseñar el punto de contacto que mejor se adapte a su caso de uso. ¿Cuál es su estrategia de distribución óptima? Puede ser prudente centrarse en algo específico, como la cobranza o diseñar un bot de conserjería financiera.
Finalmente, considere áreas de aplicación restringidas mientras expande el universo potencial de casos de uso, tanto el bot y sus clientes como la organización tienen que aprender de este proceso.
2. Esté preparado para actualizar la tecnología y los procesos.
Puede ser necesario añadir nuevos procedimientos o rediseñar los procesos existentes para dar mejor soporte a las nuevas aplicaciones y sitios móviles. Es posible que el personal del Banco también necesite capacitación para interactuar eficazmente con las nuevas herramientas móviles para la participación de los clientes. La experiencia de usuario optimizada requerirá un procesamiento de lenguaje natural, así como la inteligencia de datos que lo respalde.
Además de comprender el vocabulario y la intención de las preguntas de los consumidores, los modelos de datos del backend deben proporcionar las respuestas correctas. Aquí es donde la inteligencia de datos es clave. Al adoptar soluciones de inteligencia de datos de vanguardia, los bancos podrán ofrecer a los usuarios una experiencia de chatbot personalizada a través de respuestas intuitivas a las preguntas financieras personales más frecuentes.
Los bots ofrecen la ilusión de simplicidad de cara al cliente, sin embargo, mucha complejidad se utiliza para crear esa gran experiencia para el cliente. En Alloxentric integramos un RPA en nuestra solución, pero hemos tenido experiencias donde los clientes ya tenían otro RPA y por tanto nos integramos a él.
Los usuarios quedarán impresionados por la forma en que el chatbot puede modelar diferentes escenarios financieros basados en su información personalizada. Un chatbot podría incluso felicitar al usuario por conseguir un nuevo trabajo para personalizar aún más la experiencia, por ejemplo. Mediante el uso de aprendizaje automático e inteligencia de datos, el chatbot es capaz de identificar que el depósito directo era de un nuevo empleador, y qué el usuario ha dejado de recibir depósitos de su antiguo empleador.
La herramienta puede recordar a los usuarios que un nuevo trabajo es un buen momento para revisar y optimizar sus asignaciones de APV o inversión. El Banco puede dar la opción de conectarse con un asesor financiero o con el ejecutivo de cuentas para discutir las opciones, fomentando el bienestar financiero del cliente y la venta cruzada de productos y servicios adicionales que beneficien al usuario.
El reto de una interfaz conversacional de texto es que pone un cuadro de texto en blanco delante del consumidor. Por eso en Alloxentric hemos ido mucho más allá e interactuamos con el cliente a través de todos los medios o canales. Voz, el cuadro del bot web, el asistente virtual del teléfono, la mensajería de SMS o WhatsApp formando parte de una misma experiencia de comunicarse con la institución.
Hemos visto que los clientes se rigen menos por las reglas que las computadoras y pueden hacer preguntas que quedan fuera de la capacidad de respuesta de la aplicación, pero hoy manejamos una enorme casuística que crece cada día mediante el aprendizaje de cerca de 300.000 conversaciones mensuales al momento de escribir este documento.
Siempre estamos pensando y redefiniendo los scripts y la lógica del sistema existente. Conducimos con un vocabulario no ambiguo y con las preguntas esperadas que conducen a respuestas obvias.
3. Entender el contexto es clave para la experiencia del chatbot.
“Contexto” se refiere a todo lo que hace que el cliente sienta que está teniendo una interacción personal con alguien que lo conoce.
Esa información del cliente incluye información de la cuenta, comportamiento pasado, ubicación actual, factores ambientales, transacciones recientes y preferencias del usuario. Cuantos más datos de los consumidores estén disponibles para un chatbot, más efectiva será la interacción y el servicio.
La inteligencia de datos y la personalización son claves. Y ya hemos integrado toda experiencia apoyando a las instituciones con temas que van desde cobranza (por voz o textos) bots de atención y otras muchas aplicaciones.
