O estado atual do desenvolvimento dos chatbots representa um enigma e uma oportunidade aos bancos.
Os chatbots são, claramente, uma tecnologia de atendimento ao cliente de última geração, porém, também são uma tecnologia de próxima geração com dores de crescimento. Da mesma maneira que outros varejistas, os bancos estão considerando embarcar em um projeto que use essas tecnologias.
É mais inteligente ser um dos primeiros a adotar e investir nos chatbots com suas limitações atuais, ou esperar que a tecnologia tenha evoluído e arriscar ficar para trás em relação à concorrência?
A resposta depende da agilidade de seu ambiente tecnológico e das necessidades do atendimento ao cliente. Em Alloxentric acreditamos que os bancos poderiam ser sábios ao investir desde agora, “preparando-se para os melhores robots que estão por vir, e, finalmente, oferecer uma experiência ao cliente totalmente automatizada e da melhor qualidade.”
Recomendações para minimizar os riscos e aumentar as oportunidades
Independentemente da decisão de um determinado banco de usar bots ou não, existem três chaves que lhes permitirão aproveitar as oportunidades e minimizar os riscos.
1. Decida qual é a melhor aplicação do chatbot para sua situação.
Os robôs de chat podem encaixar-se em muitos modos de engajamento do cliente, incluindo redes sociais, aplicativos móveis, mensagens instantâneas, texto ou voz. A tecnologia de bots pode expandir e/ou melhorar os pontos de contato do cliente de um banco. Porém, faz sentido encontrar a plataforma de engajamento que se adapte melhor ao ciclo de vida de seu cliente. Por exemplo, há segmentos de clientes que irão preferir bots de voz para cobranças, e outros preferirão o WhatsApp.
Além disso, é preciso planejar o ponto de contato que melhor se adapte a seu caso de uso. Qual é sua estratégia de distribuição ideal? Pode ser prudente concentrar-se em algo específico, como a cobrança, ou projetar um bot de aconselhamento financeiro.
Finalmente, considere áreas de aplicação restritas enquanto expande o universo potencial de casos de uso. Tanto o bot e seus clientes quanto a empresa precisam aprender com esse processo.
2. Esteja preparado para atualizar a tecnologia e os processos.
Pode ser necessário adicionar novos procedimentos ou reformular os processos existentes para dar um melhor suporte aos novos aplicativos e sites móveis. É possível que o pessoal do Banco também precise de capacitação para interagir de maneira eficaz com as novas ferramentas móveis para que haja participação dos clientes. A experiência de usuário otimizada vai exigir um processamento natural da linguagem, assim como uma inteligência de dados que o respalde.
Além de compreender o vocabulário e a intenção das preguntas dos consumidores, os modelos de dados do backend devem proporcionar as respostas corretas. É aqui onde a inteligência de dados é crucial. Ao adotar soluções vanguardistas de inteligência de dados, os bancos poderão oferecer aos usuários uma experiência de chatbot personalizada por meio de respostas intuitivas às perguntas financeiras pessoais mais frequentes.
Os bots oferecem uma sensação imediata de simplicidade ao cliente, porém, é muito complexo criar essa grande experiência para o cliente. Em Alloxentric integramos um RPA em nossa solução, mas tivemos experiências em que os clientes já tinham outro RPA, por isso nos integramos a ele.
Os usuários ficarão impressionados com a forma com que o chatbot pode modelar diferentes cenários financeiros baseados em sua informação personalizada. Um chatbot poderia inclusive parabenizar o usuário por conseguir um novo trabalho, para personalizar ainda mais a experiência (por exemplo). Por meio do uso de aprendizagem automática e inteligência de dados, o chatbot é capaz de identificar que o depósito direto veio de um novo empregador, e que o usuário havia deixado de receber depósitos de seu antigo empregador.
O grande feito de uma interface conversacional de texto é que ela coloca um quadro de texto em branco diante do consumidor. Por isso, em Xentric fomos muito mais longe e interagimos com o cliente por todos os meios e canais: voz, o quadro de bot web, o assistente virtual do telefone, mensagens SMS ou de WhatsApp, tudo parte de uma mesma experiência de comunicação com a instituição.
Percebemos que os clientes seguem menos regras que os computadores e podem fazer perguntas que escapem à capacidade de resposta do aplicativo, mas hoje administramos uma enorme casuística que cresce cada dia mais por meio da aprendizagem de cerca de 300.000 conversas mensais até o momento de elaboração deste documento.
Sempre estamos pensando e redefinindo os scripts e a lógica do sistema existente. Possuímos um vocabulário sem ambiguidades e com as perguntas esperadas, que conduzem a respostas óbvias.
3. Entender o contexto é crucial para a experiência do chatbot.
Por “contexto” nos referimos a tudo o que faz com que o cliente sinta que está interagindo de maneira pessoal com alguém que o conhece.
Essa informação do cliente inclui dados da conta, histórico de comportamento, localização atual, fatores ambientais, transações recentes e preferências de usuário. Quanto mais dados dos consumidores disponíveis para um chatbot, mais efetiva será a interação e o serviço.
A inteligência de dados e a personalização são a chave. E já integramos toda a experiência apoiando as instituições com temas que vão da cobrança (por voz ou texto) a bots de atendimento, e muitas outras aplicações.
