A sociedade atual depende do acesso imediato à informação; permanecer acessível a seus consumidores fora do horário comercial permitirá que sua empresa forneça serviços continuamente, concretize vendas ou adquira novos clientes.
De acordo com pesquisas da Talkdesk, 84% das organizações acreditam que os clientes querem opções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. A automação das funções de atendimento ao cliente não só melhora a experiência, como também aumenta a produtividade dos agentes, permitindo que eles executem tarefas mais importantes durante o horário comercial.
Utilizando chatbots alimentados por IA, as empresas podem acomodar um alto volume de clientes durante o dia sem contratar funcionários humanos no turno da noite. Com essa capacidade, os clientes terão acesso às respostas das quais precisam exatamente quando precisam – se for necessário um agente para um caso mais complexo, os chatbots podem agendar uma chamada ou lançar um ticket para um representante de atendimento ao cliente para lidar com eles quando estiverem disponíveis durante o horário comercial habitual. Como resultado, os chatbots alimentados por IA estão sendo cada vez mais adotados como canais voltados para o cliente.
Porém, há uma percepção de que as empresas não estão investindo em IA, em grande parte devido ao medo de que a IA possa substituir as pessoas. Entretanto, o verdadeiro problema é que eles ainda não descobriram como implementá-lo. O estudo também descobriu que 48% das organizações que investem em IA/Automação para melhorar suas capacidades de autoatendimento ao consumidor ainda não implementaram estas características.
A IA tornou-se mais inteligente e mais ágil. Porém, a supervisão humana ainda é essencial para permitir o aprendizado contínuo. Assim, ao invés de serem substituídos, os agentes podem tornar-se mais eficazes no processo. O uso de agentes de inteligência artificial que estão no mesmo nível dos agentes humanos permite que você dimensione sua empresa e lide com mais contatos recebidos por telefone, chat, e-mail ou mensagem de texto, resultando em uma melhor e mais econômica eficiência operacional.
Fornecer um atendimento personalizado ao cliente requer recursos humanos e tecnológicos. Os agentes humanos terão que interagir com as máquinas no futuro, pois a IA será uma ferramenta poderosa para apoiar as interações de seus clientes. O contact center será assistido por um assistente de agente virtual, que estará envolvido nas conversas. Estes bots inteligentes monitoram cada conversa e fornecem conselhos específicos ao agente, com base em algoritmos de IA. Esse tipo de tecnologia libera o tempo do agente ao fornecer informações de múltiplas fontes e ao lidar com tarefas administrativas.
Com a aplicação correta da IA, seu negócio se destacará como vanguardista, aumentará sua receita proveniente de clientes novos e dos fiéis, e elevará seu atendimento ao cliente a novos patamares que só são possíveis com o uso da IA e da automação, garantindo que seu negócio não perca para um concorrente.
É provável que a inteligência artificial seja cada vez mais integrada aos contact centers nos próximos anos, o que exigirá que os agentes humanos sejam treinados e proficientes na obtenção de suporte dos sistemas de IA. Os agentes também precisarão de novas habilidades, pois a inteligência artificial criará novos empregos em contact centers, tais como pessoas para configurar, treinar, monitorar e operar bots, sistemas automatizados de controle de qualidade e outras tecnologias.
Os contact centers estão passando por uma mudança de paradigma à medida que a inteligência artificial (IA) continua a redefinir a maneira como operam, transformando o papel dos agentes humanos e as habilidades necessárias para o sucesso.
