La industria de recaudación y cobranza está en un acelerado proceso de modernización y cambio. Las tecnologías de contacto basadas en llamados telefónicos de ejecutivos están perdiendo gradualmente su efectividad, los estados nacionales han promulgado leyes para proteger a los deudores contra tácticas de cobro agresivas, y los sistemas tecnológicos legacy de estas compañías tienen dificultades para adaptarse al nuevo entorno. Sin lugar a duda, las estrategias de la industria deben modernizarse y debe integrarse una mayor inteligencia en el proceso. Las empresas deben desarrollar un marco de contactabilidad integrado y adaptable para abordar todas estas tendencias.
Hacer múltiples llamadas a los deudores para recordarles sus obligaciones es un proceso intensivo en recursos humanos de alto volumen que las empresas de cobranza han utilizado en muchos países alrededor del mundo durante la última década.
Sin embargo, tres factores alterarán drásticamente los procesos de recaudación en esta década con la ayuda de las telecomunicaciones:
- La comunicación se ha alejado de los teléfonos fijos hacia una combinación de interfaces de texto y voz entregadas a través de múltiples canales (telefonía fija y celular, WhatsApp, SMS, Telegram, Facebook Messenger, etc.).
- Los usuarios han desarrollado una cultura de evitar interrupciones, lo que explica por qué responden a menos llamadas y bloquean números y usuarios de los canales de mensajería.
- Los estados han aprobado leyes más estrictas para reducir el acoso de los deudores.
Como resultado de estos tres factores, hay un cambio radical en las prácticas de la industria, con el potencial de mejorar tanto el método de trabajo como la eficiencia de la contactabilidad como resultado de esta realidad. Las plataformas de contactabilidad legacy, como Genesys o Avaya, que utilizan la mayoría de los centros de llamadas del mundo, tienen una capacidad limitada para responder a este desafío porque se desarrollaron para llamadas de voz en plataformas fijas con limitaciones de adaptación a nuevos canales de comunicaciones o a nuevas legislaciones.
Una legislación más estricta destinada a reducir el acoso a los deudores, que se promulgó recientemente en Chile1, ha sido uno de los desafíos más recientes en la industria.
La ley tiene como objetivo proteger a los deudores morosos de tácticas agresivas de cobranza extrajudicial al limitar el número y tipo de contactos máximos permitidos por el acreedor (o las empresas en las que se ha delegado la responsabilidad de cobranza). La ley estipula que el acreedor puede contactar al deudor no más de una vez por semana en persona o por teléfono, con dos recordatorios adicionales enviados a través de canales de texto como mensajería instantánea, SMS o correo electrónico.
Para la industria, la única manera de responder con éxito a este desafío es modernizado sus estrategias e incorporando inteligencia en el proceso, basado en la optimización de plataformas omnicanal completamente integradas.
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