Ciudad de México, a 10 de agosto de 2021. De acuerdo con Alloxentric, plataforma de comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial y machine learning para mejorar la atención al cliente, la lealtad de los consumidores hacia una marca o empresa, ya no se basa solamente en el precio o productos que les ofrecen, sino en la experiencia que reciben. Muestra de ello, es que el 41 por ciento de los mexicanos dejaría de interactuar con una marca si recibe una mala experiencia de atención al cliente, según la Consultora PwC.
Además, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por un producto o servicio si la experiencia de cliente es mejor. Por ejemplo, para un boleto de avión los consumidores están dispuestos a pagar 15 por ciento más, para un hotel 22 por ciento, por un café 21 por ciento y 14 por ciento en un restaurante, según PwC. Por lo tanto, las empresas que centran sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente pueden generar 5 veces más ingresos que la competencia, según el estudio de Forrester Research.
Sin duda, una buena experiencia del cliente tiene el poder de mejorar las ventas, incluso afianzar la lealtad de los clientes y propicia la adopción de nuevos productos. Parece algo obvio, pero muchas empresas aún están luchando por dominarlo. Por ello, Alloxentric da a conocer cinco maneras en las que la inteligencia artificial (IA) puede cambiar las reglas del juego para que las empresas logren maximizar el éxito a través de la experiencia que ofrecen a sus clientes.
1. Optimizar y automatizar tareas repetitivas: Es fundamental que los agentes de cualquier empresa puedan automatizar y optimizar las tareas repetitivas a través de la inteligencia artificial, como el enviar correos electrónicos, escribir mensajes o publicar en las redes sociales, a fin de que el talento humano se enfoque en las tareas de mayor importancia para la atención al cliente y generar estrategias de alto valor.
2. Identificar y detectar tonos de voz en interacciones: Es indispensable que la tecnología que utilizan las marcas sea capaz de detectar los tonos de voz de los usuarios para reconocer un acento y saber de qué país o región se están comunicando y responder con ese mismo acento. Incluso detectar si hay frustración por parte del cliente y mediante esta información generar sugerencias de respuestas adecuadas, como lo son compartir la información de cierta política de la empresa para resolver un problema, que puedan responder dudas y también conocer el estatus de un pedido con mayor rapidez.
3. Proporcionar respuesta a preguntas frecuentes, soporte e información en tiempo real: Esto se logra a través de la creación de un chatbot o bot telefónico, que es capaz de responder un número relevante de preguntas frecuentes y además, es capaz de determinar si en algún momento es necesaria la asistencia de un asesor humano. Con ello, la interacción del cliente será más fluida y se podrá acelerar el proceso de atención.
4. Recopilar y procesar los datos de cada interacción con los clientes: Es fundamental que las empresas cuenten con programas que les permita recopilar la información de la interacción con los clientes, a fin de analizar y así crear mejores soluciones y explotar al máximo la IA, con ella los agentes podrán revisar el contacto en los diferentes formatos que necesiten y así fortalecer sus estrategias de comunicación.
5. Prevenir los problemas antes de que ocurran: Las empresas deben contar con herramientas capaces de detectar y responder las dudas de los clientes a través de cualquier canal. Con ayuda de la IA y machine learning, los agentes podrán ser capaces de conocer a sus clientes, sus problemáticas o sus peticiones, para poder dar una solución más rápida.
La AI, no solo permite a las empresas brindar un mejor soporte, sino ofrece una variedad de soluciones para poder personalizar los mensajes y ofrecer una alta calidad de experiencia a los clientes, sin olvidar la unión del talento humano que permitirá fortalecer la lealtad hacia las marcas.
“Una cosa es segura: la mayoría de los clientes, incluyendo los mexicanos, no suelen dar segundas oportunidades frente a una mala experiencia. Y, para brindar una gran experiencia, las empresas deben ser capaces de adaptarse a los cambios de hábitos de consumo e inyección de los consumidores y asegurarse de que la conversación sea fluida y agradable. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino también la lealtad con la marca, asegurando el liderazgo entre la competencia”, explicó Max Kreimerman, fundador y CEO de Alloxentric.
