Desafío
Una empresa de soluciones de TI quería mejorar la calidad del servicio proporcionado mediante la automatización de las tareas de cambio de contraseña y otros procedimientos relacionados con la mesa de ayuda.
Para realizar ciertas tareas, los usuarios tendrían que ponerse en contacto con un especialista para que les guiara en recuperar sus contraseñas.
La empresa quería reducir estas tareas de soporte de la mesa de ayuda en un 30% para mejorar la productividad y redirigir los esfuerzos a otras tareas importantes para el desarrollo empresarial.
Solución
Una empresa partner para el desarrollo de bots, trabajó con la plataforma Alloxentric en este proyecto para desarrollar un bot que emplea componentes de la plataforma para automatizar la gestión de la mesa de ayuda de la empresa de TI para un importante grupo empresarial en Colombia.
Al automatizar las tareas repetitivas, la empresa de soluciones de TI lograría los siguientes beneficios:
Escalabilidad
Aprovechar los métodos de toma de decisiones basados en el contexto, ya que el bot puede hacerlo y, por lo tanto, puede responder a las solicitudes de soporte al cliente de manera más precisa, rápida y a gran escala de lo que podría hacerlo un operador.
Optimización
Ahorro en tiempo a los operadores que les permitirá volver a sus competencias básicas mientras el bot de AI se encarga de las tareas más repetitivas y que consumen más tiempo.
Desarrollo
El crecimiento del negocio y el servicio al cliente mejorarían al redirigir a los agentes de soporte a otras tareas más importantes en función de sus habilidades.
Resultado
Un aumento significativo en la eficiencia de los agentes, ha resultado en un mayor desempeño en otros objetivos comerciales más importantes. Debido a que su carga de trabajo se ha reducido, estos agentes pueden dedicar más tiempo a estas otras responsabilidades de lo que podían dedicar antes cuando se veían desviados por tareas repetidas y consultas de contraseña de los clientes.
No solo mejoró el servicio al cliente, sino que también tuvo algunas consecuencias positivas en el negocio en su totalidad; en particular, los costos se han reducido a medida que ha aumentado la productividad.
Los resultados de esta campaña revelaron, en tan solo dos semanas, una disminución del costo del 15% en el tiempo total del agente dedicado a tareas como el restablecimiento o la recuperación de contraseñas.
