Quando o Help Desk precisa de Ajuda

Estudo de caso Help Desk

Desafio

Uma empresa de soluções de TI queria melhorar a qualidade do serviço prestado, automatizando as tarefas de mudança de senha e outros procedimentos relacionados ao help desk.

Para realizar certas tarefas, os usuários teriam que entrar em contato com um especialista para orientá-los na recuperação de suas senhas.

A empresa queria reduzir em 30% essas tarefas de suporte do help desk para melhorar a produtividade e redirecionar os esforços para outras tarefas importantes de desenvolvimento do negócio.

Solução

Uma empresa parceira de desenvolvimento de bot trabalhou com a plataforma Alloxentric neste projeto para desenvolver um bot que utiliza componentes da plataforma para automatizar a gestão do help desk da empresa de TI para um importante grupo empresarial na Colômbia.

Ao automatizar tarefas repetitivas, a empresa de soluções de TI obteria os seguintes benefícios:

Otimização

Economia do tempo dos operadores, o que lhes permitirá retornar às suas competências essenciais enquanto o bot de IA cuida das tarefas mais repetitivas e demoradas.

Escalabilidade

Aproveitar os métodos de tomada de decisão baseados no contexto, pois o bot pode fazer isso e pode, portanto, responder às solicitações de suporte ao cliente com mais precisão, mais rápido e em maior escala do que um operador poderia fazer.

Desenvolvimento

O crescimento do negócio e o atendimento ao cliente serão melhorados se os agentes de suporte forem redirecionados para outras tarefas mais importantes com base em suas habilidades.

Resultados

Um aumento significativo na eficiência dos agentes resultou em um maior desempenho em outros objetivos comerciais mais importantes. Como sua carga de trabalho foi reduzida, esses agentes são capazes de dedicar mais tempo a essas outras responsabilidades do que podiam antes, quando eram desviados por tarefas repetitivas e consultas de senhas de clientes.

Isso não apenas melhorou o atendimento ao cliente, mas também teve algumas conseqüências positivas sobre o negócio como um todo; em particular, os custos foram reduzidos à medida que a produtividade aumentou.

Os resultados desta campanha revelaram, em apenas duas semanas, uma redução de 15% no tempo total gasto pelo agente em tarefas como redefinição ou recuperação de senhas.

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