Cidade de México, 10 de dezembro de 2021. De acordo com Alloxentric, empresa de comunicação omnichannel para melhorar o atendimento ao cliente, AppsFlyer, uma plataforma de medição e experiência de marketing, e in-Store Media, uma empresa especializada em marketing de compras, as empresas precisam repensar a forma como interagem com o novo consumidor em 2022 a fim de oferecer um melhor serviço e criar uma experiência de compras envolvente para ganhar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas omnichannel.
Os consumidores evoluíram consideravelmente e em 2022 sua decisão de compra não se baseia mais apenas na necessidade que um produto ou serviço atende, em seu preço ou na experiência de utilização do mesmo. Os consumidores agora levam em conta sua interação com a marca no dia-a-dia. Portanto, as empresas devem projetar uma experiência que vá além do momento do consumo e, para isso, podem alavancar a tecnologia.
Para conseguir isto, estas três empresas compartilham algumas dicas sobre como projetar uma experiência que faça com que os consumidores se apaixonem em diferentes momentos de interação.
1.- Personalização. 66% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas, mas apenas 34% das empresas tratam seus clientes como únicos, de acordo com o Guia de Retorno de Experiência (ROX) da AppsFlyer.
A fim de ganhar a fidelidade dos usuários enquanto utilizam aplicativos móveis, os especialistas devem criar uma jornada personalizada do comprador onde todos os pontos de contato estejam conectados e familiarizados. A viagem deve ser perfeita, para que os usuários não reconheçam que passaram por mais de um ponto de contato.
Para campanhas publicitárias, os algoritmos de machine learning podem ajudar a entender as tendências de comportamento dos usuários. Com estas informações, os marqueteiros são capazes de criar uma campanha perfeitamente adaptada que visa exatamente os usuários certos no momento exato.
2.- Serviço rápido e fácil. Quanto menos tempo e esforço um consumidor tiver que gastar para acessar um serviço ou produto, maior será sua fidelidade e mais pagará por ele: de acordo com a PwC, 52% dos clientes dizem que gastariam mais por uma experiência que acreditam ser rápida e eficiente.
No atendimento ao cliente, a Alloxentric aponta que as soluções de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) permitem às empresas reunir imediatamente as informações necessárias para acelerar os tempos de resposta e atender às expectativas de seus clientes. Assim, por exemplo, quando um consumidor contata uma empresa para obter mais detalhes sobre um produto que deseja comprar, um robô pode dar-lhes as informações solicitadas mais rapidamente ou canalizá-las rapidamente para o agente que pode ajudá-los a resolver suas dúvidas ou concluir sua compra.
Entretanto, apenas 14% das empresas no México utilizam a IA para melhorar as vendas, o atendimento ao cliente e automatizar processos, de acordo com uma pesquisa da IBM.
Para a Alloxentric, a chave para oferecer um atendimento ao cliente mais ágil é combinar tecnologia com agentes de atendimento ao cliente bem treinados. Este emparelhamento poderia reduzir em até 45% o tempo de espera de um cliente ao se comunicar com uma empresa.
3.- Omnicanalidade. 2020 e 2021 aceleraram o consumo digital, porém, para 2022 os consumidores aprenderam a cuidar de sua saúde enquanto retomavam as atividades físicas, onde esperam encontrar inovações que integrem tecnologia para melhorar sua experiência de compras omnichannel.
A chave para uma boa experiência de compras omnichannel está na concepção de uma estratégia que garanta homogeneidade na comunicação de mensagens, promoções e produtos através de todos os canais físicos e digitais que os compradores visitam durante sua jornada de compras.
A in-Store Media destaca que a tecnologia de sinalização digital acompanha os varejistas em sua digitalização, criando circuitos de comunicação relevantes para compradores e lojas. Segundo a empresa, 92% dos consumidores dizem que é visualmente marcante e conseguem surpreendê-los, além de permitir a integração de formatos interativos, como códigos QR, para que os consumidores possam acessar mais informações sobre uma marca ou promoção através de seu smartphone. Esses suportes de comunicação oferecem maior visibilidade da marca (awareness), através do aumento das vendas e até mesmo da fidelidade de um comprador satisfeito.
Essas recomendações ajudarão as empresas a reconhecer como aproveitar a tecnologia para projetar uma melhor experiência de marca dentro da vida do novo consumidor, de forma personalizada, íntima e omnichannel, a fim de permanecer relevante e competitiva em um presente que se pensava estar a 5 ou 10 anos de distância.
As empresas devem ser capazes de se adaptar às mudanças nos hábitos de consumo e garantir que a conversa seja fluida e satisfatória para o cliente, a fim de ganhar a fidelidade à marca que lhes permitirá assegurar uma posição de liderança sobre a concorrência”, diz o Pablo Gomez, Gerente de Vendas por País da Alloxentric no México.
A chave para uma boa experiência de compra, independentemente do canal, está no desenvolvimento e implementação de uma estratégia de comunicação que garanta a homogeneidade de mensagens, promoções e produtos em todos os canais físicos e digitais que o comprador visita em sua jornada de compras”, diz Sara Urbano, Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da In Store Media.
A principal razão de felicidade e lealdade dos usuários de aplicativos móveis é a CX, o que subsequentemente se traduz em maior aquisição de usuários, valor médio de receita e valor de longo prazo de um usuário”, ressalta Carlos Torres, Gerente Regional de Marketing Latam espanhol da AppsFlyer.
Sobre in-Store Media
Fundada em 1998, a missão da in-Store Media Group é ajudar marcas e varejistas a melhorar os pontos de contato com os compradores no momento mais decisivo do processo de compra: logo no momento em que eles estão na loja. Os consumidores são expostos a mais de 3.000 mensagens publicitárias por dia, mas está provado que o melhor momento para alcançá-los, o momento em que são mais receptivos e consideram o menos intrusivo – todas as informações representam um valor agregado para eles na escolha do produto final – é o ato de compra. Através de pesquisas contínuas sobre o comportamento dos compradores, a in-Store Media Group é capaz de oferecer as melhores soluções de comunicação ao longo da jornada do consumidor. A empresa tem escritórios na Argentina, Chile, Espanha, França, Filipinas, México, Portugal e Polônia; trabalha com 59 varejistas e administra mais de 3.000 campanhas por ano em mais de 5.200 pontos de venda. Para saber mais, siga-nos em: in-Store Media LinkedIn
Sobre AppsFlyer
AppsFlyer ajuda as marcas a tomar boas decisões para seus negócios e seus clientes através de tecnologias inovadoras de medição, análise, proteção contra fraudes e engajamento que preservam a privacidade. Com base na idéia de que as marcas podem melhorar a privacidade do cliente enquanto proporcionam experiências excepcionais, a AppsFlyer capacita milhares de criadores e mais de 8.000 parceiros tecnológicos para criar relacionamentos melhores e mais significativos com os clientes. Para mais informações, visite www.appsflyer.com
Sobre a Alloxentric
Alloxentric é a plataforma de comunicação mais flexível do mercado. Ela integra voz, texto e inteligência artificial em sua plataforma modular e omnichannel para criar centros de contato sem descontinuidades e com excelente custo-benefício que maximizam a satisfação do cliente e a produtividade do agente no negócio. Ao proporcionar interações nos idiomas e sotaques locais, a Alloxentric facilita para as empresas a otimização e a melhoria da experiência do cliente. A empresa opera atualmente no Chile, Colômbia, México e Peru. Para mais informações, visite www.alloxentric.com
