A indústria de arrecadação e cobrança se encontra em um acelerado processo de modernização e mudança. As tecnologias de contato baseadas em chamadas telefônicas executivas estão perdendo gradualmente sua eficácia, os estados nacionais promulgaram leis para proteger os devedores de táticas agressivas de cobrança, e os sistemas tecnológicos legacy dessas empresas estão tendo dificuldades de adaptação ao novo ambiente. Sem dúvida, as estratégias da indústria devem ser modernizadas e mais inteligência deve ser integrada no processo. As empresas devem desenvolver uma estrutura de comunicação integrada e adaptável para atender todas essas tendências.
Fazer múltiplas chamadas aos devedores para lembrá-los de suas obrigações é um processo de grande volume, intensivo em recursos humanos, que as empresas de cobrança têm usado em muitos países ao redor do mundo na última década.
Entretanto, três fatores irão alterar drasticamente os processos de cobrança nesta década, com a ajuda das telecomunicações:
- A comunicação se afastou dos telefones fixos para uma combinação de interfaces de texto e voz entregues através de múltiplos canais (telefone fixo e celular, WhatsApp, SMS, Telegramas, Facebook Messenger, etc.).
- Os usuários desenvolveram uma cultura de evitar interrupções, o que explica porque atendem menos chamadas e bloqueiam números e usuários dos canais de mensagens.
- Os Estados aprovaram leis mais rígidas para reduzir o assédio aos devedores.
Como resultado desses três fatores, há uma mudança radical nas práticas da indústria, com potencial para melhorar tanto o método de trabalho quanto a eficiência da comunicação, como resultado dessa realidade. As plataformas de comunicações legacy, como Genesys ou Avaya, que são utilizadas pela maioria dos call centers do mundo, são limitadas em sua capacidade de responder a este desafio porque foram desenvolvidas para chamadas de voz em plataformas fixas, com limitações na adaptação a novos canais de comunicação ou a novas legislações.
Uma legislação mais rigorosa destinada a reduzir o assédio aos devedores, que foi recentemente promulgada no Chile1 , tem sido um dos desafios mais recentes na indústria.
A lei visa proteger os devedores inadimplentes de táticas agressivas de cobrança extrajudicial, limitando o número máximo e o tipo de contatos permitidos pelo credor (ou empresas às quais a responsabilidade pela cobrança foi delegada). A lei estipula que o credor não pode contatar o devedor mais de uma vez por semana pessoalmente ou por telefone, com dois lembretes adicionais enviados através de canais de texto como mensagens instantâneas, SMS ou e-mail.
Para a indústria, a única maneira de responder com sucesso a este desafio é modernizar suas estratégias e incorporar inteligência ao processo, com base na otimização de plataformas de comunicação totalmente integradas.
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1Lei Nº 21.320, que modifica a lei Nº 19.496, sobre Proteção dos Direitos do Consumidor, em matéria de cobrança extrajudicial e outros direitos do consumidor
