A fidelidade do consumidor não se baseia mais apenas no preço ou nos produtos oferecidos, mas na experiência que ele recebe.
Santiago, 19 de outubro de2021. Longos tempos de espera na linha, pouca capacidade para fornecer uma solução real e pouca disposição por parte dos operadores humanos para ajudar. Aqueles com experiência em call centers identificam essas más práticas como “muito frequentes”, o que acaba tendo um impacto direto na percepção do usuário e sua lealdade à marca.
Segundo a Alloxentric, uma plataforma de comunicação omnichannel baseada em inteligência artificial (IA) e machine learning para melhorar o atendimento ao cliente, a fidelidade do consumidor não se baseia mais apenas no preço ou nos produtos oferecidos, mas na experiência que ele recebe.
“As evidências de vários estudos indicam que aqueles que atendem melhor seus clientes conseguem um melhor posicionamento e maior fidelidade à marca, o que se traduz em mais vendas, mais rentabilidade e maior capacidade de retenção. Como diz o ditado, ‘um cliente que sai por causa do preço pode voltar por causa da qualidade. Um cliente que vai embora por causa da qualidade, não volta por nenhum preço’,” explica Max Kreimerman, fundador e CEO da Alloxentric.
De fato, em um contexto global onde as pessoas estão se tornando cada vez mais digitais e acostumadas à interação remota, a tecnologia é essencial para uma resolução eficaz dos requisitos. Trata-se de oferecer respostas rápidas, independentemente do tempo ou do meio pelo qual entrem em contato, fornecendo atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana. E com a mesma ou melhor qualidade do que uma pessoa faria.
Atualmente, as aplicações mais comuns de IA são o uso de bots de texto (chatbots) em websites, e o uso de bots de voz (voicebots) associados a processos de coleta, agendamento e entrega de informações. Todos os métodos economizam tempo e recursos para as empresas e, acima de tudo, beneficiam usuários e consumidores.
Considerando esse cenário, é possível conciliar inteligência artificial com o fator humano? “Como outras ferramentas, estas tecnologias oferecem uma enorme oportunidade para multiplicar o resultado do esforço humano, criando tanto novos mercados (ferramentas baseadas em IA, auto-geradores de modelos, compiladores de bot, serviços cognitivos, etc.) quanto trabalhos, como data scientist, treinador de bot, analista de segurança de dados, especialista em detecção de viés, entre outros”, diz Kreimerman.
Grandes perspectivas
Embora ainda estejamos em um estágio inicial de adoção, as possibilidades da IA para a experiência do cliente são promissoras, já que diferentes plataformas como CRM e contabilidade podem ser integradas para desenvolver soluções ou respostas adaptadas à história ou necessidades das pessoas, bem como para automatizar a entrega de informações ou respostas a consultas recorrentes.
“Algumas organizações têm usado a IA para ‘capacitar’ seus agentes de atendimento ao cliente, fornecendo-lhes feedback do controle de qualidade das comunicações ou sugestões para lidar com os diferentes casos que enfrentam. Isso, sem dúvida, cria um círculo virtuoso que está melhorando as interações entre as empresas e seus usuários, mesmo quando o volume dessas comunicações aumenta”, diz o CEO da Alloxentric.
Segundo Kreimerman, nada substituirá o contato humano, mas este tipo de tecnologia o aprimora. Nesse sentido, as preferências quanto às ferramentas de atendimento ao cliente dependerão do perfil do cliente, dos tópicos e da indústria de que estamos falando, pois, em geral, as pessoas preferirão ter todas as opções disponíveis para escolher aquela com a qual se sentem mais à vontade.
“Descobrimos que, por exemplo, ao responder a uma pesquisa, eles responderão mais perguntas e responderão mais livremente ou honestamente ao interagir com um voicebot, porque com um humano eles podem se sentir um pouco intimidados. Uma coisa semelhante acontece ao realizar processos de cobrança. Se alguém simplesmente esqueceu seus compromissos, poderá marcar uma nova data sem ter que se explicar ou receber as opções de reagendamento oferecidas pela empresa antes de entrar em acordo com um agente humano”, conclui.
