Desafio
Binet, um provedor de serviços de internet e televisão, viu a necessidade de melhorar sua indisponibilidade e suporte 24 horas por dia, pois estavam comprometendo a satisfação do atendimento ao cliente.
A empresa contava com dois executivos disponíveis para suporte ao cliente através da plataforma WhatsApp. Eles também estavam cientes de como seria caro fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e também reconheceram que não podiam controlar o nível do atendimento ao cliente fornecido por essa plataforma.
Para seu negócio em expansão era essencial que oferecessem uma solução rápida, consistente e econômica que os clientes pudessem acessar a qualquer momento, tanto para questões técnicas como para serviços comerciais, como Internet e planos de TV.
Para que a Binet adote uma solução proposta, ela deve responder perguntas técnicas e comerciais sobre registro, viabilidade técnica e, o mais importante, manter uma alta taxa de satisfação do cliente.
Solução
A Alloxentric enfrentou este desafio desenvolvendo um site bot (web bot) e um WhatsApp bot com o objetivo de estabelecer e manter a consistência da voz da marca e, ao mesmo tempo, fornecer aos clientes acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a recursos e suporte.
Como resultado do web bot, as seguintes atividades poderiam ser apoiadas:
Assistência sob demanda
Os clientes recebem respostas concisas a perguntas detalhadas, tais como status do ticket e viabilidade técnica, bem como a opção de solicitar suporte no local.
Geração de Tickets de Assistência
Garante que os problemas do cliente sejam resolvidos no dia útil seguinte, poupando informações do cliente no caso improvável de os bots não conseguirem resolver os problemas do cliente.
Suporte Consistente ao Cliente
Melhorar a qualidade do serviço em relação às grandes empresas, estando atento às necessidades dos usuários, graças à capacidade de resposta dos bots.
Resultados
Na primeira semana após a implementação, o bot respondeu a mais de 40 consultas de clientes e lidou com mais de 15 solicitações adicionais de serviços, o que foi mais do que a empresa podia lidar antes da adoção do bot.
A implementação também rreduziu o tempo do processo de vendas em 40% e o bot compilou mais leads que antes eram perdidos devido a ineficiências no processo administrativo.
Após um rápido sucesso em um curto período de tempo, a Binet, e a Alloxentric projetaram um plano de aprimoramento de um ano para expandir as capacidades do bot e melhorar a experiência do usuário mesmo fora do horário comercial.
