Cidade do México, 10 de agosto de 2021. De acordo com a Alloxentric, uma plataforma de comunicação omnichannel baseada em inteligência artificial e machine learning para melhorar o atendimento ao cliente, a fidelidade do consumidor a uma marca ou empresa não se baseia mais apenas no preço ou produtos oferecidos, mas na experiência que eles têm. Como exemplo disso, 41% dos mexicanos deixariam de interagir com uma marca se tivessem uma má experiência de atendimento ao cliente, de acordo com a PwC Consultancy.
Além disso, os consumidores estão dispostos a pagar um pouco mais por um produto ou serviço se a experiência do cliente for melhor. Por exemplo, para uma passagem aérea, os consumidores estão dispostos a pagar 15% mais, para um hotel 22%, para um café 21% e 14% em um restaurante, de acordo com a PwC. Portanto, as empresas que concentram seus esforços em melhorar a experiência do cliente podem gerar 5 vezes mais receita do que a concorrência, de acordo com o estudo da Forrester Research.
Sem dúvida, uma boa experiência do cliente tem o poder de melhorar as vendas, até mesmo fidelizar os clientes e impulsionar a o consumo de novos produtos. Parece que não é fácil, mas muitas empresas ainda estão lutando para conseguir isso. É por isso que a Alloxentric revela cinco maneiras pelas quais a inteligência artificial (IA) pode mudar as regras do jogo para que empresas possam maximizar o sucesso através da experiência que elas fornecem a seus clientes.
- Otimizar e automatizar tarefas repetitivas: É essencial que os agentes de qualquer empresa possam automatizar e otimizar tarefas repetitivas através de inteligência artificial, como o envio de e-mails, a redação de mensagens ou a publicação em mídias sociais, para que os talentos humanos possam se concentrar nas tarefas mais importantes para o atendimento ao cliente e gerar estratégias de alto valor.
- Identificar e detectar tons de voz em interações: É essencial que a tecnologia utilizada pelas marcas seja capaz de detectar os tons de voz dos usuários para reconhecer um sotaque e saber de qual país ou região eles estão se comunicando e responder com o mesmo sotaque. Inclusive detectar se há frustração por parte do cliente e, usando essas informações, gerar sugestões de respostas apropriadas, tais como compartilhar informações sobre uma determinada política da empresa para resolver um problema, responder perguntas e descobrir o status de um pedido mais rapidamente.
- Proporcionar respostas a perguntas frequentes, suporte e informação em tempo real: Isso é alcançado através da criação de um chatbot ou bot telefônico, que é capaz de responder a um número relevante de perguntas frequentes e também é capaz de determinar se a qualquer momento é necessária a assistência de um atendente humano. Isto tornará a interação com o cliente mais suave e acelerará o processo de atendimento ao cliente.
- Compilar e processar os dados de cada interação com os clientes: É essencial que as empresas tenham programas que lhes permitam coletar informações de interação com o cliente a fim de analisar e criar melhores soluções e explorar ao máximo a IA, permitindo que os agentes revejam o contato nos diferentes formatos de que forem necessários para fortalecer suas estratégias de comunicação.
- Prevenir os problemas antes que aconteçam: As empresas devem possuir ferramentas capazes de detectar e responder as consultas dos clientes através de qualquer canal. Com a ajuda da IA e do aprendizado de máquinas, os agentes poderão conhecer seus clientes, seus problemas ou seus pedidos, a fim de fornecer uma solução mais rápida.
A IA não só permite que as empresas ofereçam melhor suporte, mas também oferece uma variedade de soluções para personalizar as mensagens e oferecer uma experiência de alta qualidade aos clientes, sem esquecer a união de talentos humanos que fortalecerá a fidelidade à marca.
“Uma coisa é certa: a maioria dos clientes, incluindo os clientes mexicanos, não tendem a dar segundas oportunidades a uma má experiência. E, para proporcionar uma grande experiência, as empresas devem ser capazes de se adaptar às mudanças nos hábitos de consumo e garantir que a conversa seja tranqüila e agradável. Isto não só aumentará a satisfação do cliente, mas também a fidelidade à marca, garantindo uma posição de liderança em relação à concorrência”, afirma Max Kreimerman, fundador e CEO da Alloxentric.
